Порядок ведения книги замечаний и предложений

Порядок ведения книги замечаний и предложений

 

 

Материал подготовлен с использованием

правовых актов по состоянию

на 24 февраля 2014 г.

 

Правовое регулирование:

● Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях);

● Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786;

● Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее – Положение), утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (в ред. от 5 апреля 2013 г.; далее – Постановление);

● Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденная постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19 января 2009 г. № 4 (в ред. от 15 января 2013 г.; далее – Инструкция по делопроизводству);

● письмо Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь от 29 марта 2005 г. № 7-1-4-9/1576 «Об организации работы по регистрации и выдаче книг замечаний и предложений».

 

Определение

Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг в соответствии с абз. 13 ст. 1 Закона об обращениях.

 

Правила ведения

Книга замечаний и предложений должна быть в наличии:

● в организациях;

● в обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций;

● у индивидуальных предпринимателей;

● в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений (далее – Перечень), утвержден Постановлением.

Перечень является закрытым (исчерпывающим).

Имеющаяся у организации (индивидуального предпринимателя) книга замечаний и предложений должна строго соответствовать форме, утвержденной Постановлением, и должна быть получена в установленном Положением порядке.

Порядковые номера в книге замечаний и предложений согласно ч. 1 п. 14 Положения проставляются с начала календарного года, т.е. с каждого последующего календарного года необходимо заново начинать нумерацию.

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (п. 14 Положения).

Копии ответов гражданам должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения (п. 17 Положения).

По законодательству замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями (п. 1 ст. 10 Закона об обращениях), соответственно на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п. 1 ст. 14 Закона об обращениях).

На замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, в обязательном порядке должен быть дан письменный ответ.

Исключения, когда письменные ответы на обращения могут не направляться заявителям, определены законодателем:

1) если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг) (ч. 2 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях);

2) при отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п. 3 ст. 14 Закона об обращениях);

3) при рассмотрении анонимных обращений, т.е. обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения. Такие обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст. 23 Закона об обращениях);

4) при поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п. 2 ст. 21 Закона об обращениях).

Также согласно ч. 2 п. 14 Положения сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, должны быть внесены в книгу замечаний и предложений не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Книга замечаний и предложений должна вестись до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении. В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги. Нарушение установленного для обращения в налоговый орган за получением новой книги замечаний и предложений срока является нарушением порядка ведения книги замечаний и предложений.

 

Ответственность

Административная ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена ст. 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее – КоАП). Нарушения могут выражаться, в частности:

● в отсутствии книги замечаний и предложений, в т.ч. отсутствие книги в местах и объектах, указанных в перечне мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, утвержденном Постановлением;

● нарушении руководителем государственного органа, иной организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг);

● непредъявлении книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина;

● нарушении установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений;

● неинформировании гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.

Одним из нарушений порядка ведения книги замечаний и предложений является ее утрата. Кроме того, при утрате книги организациями зачастую не составляется акт утраты, который обязателен согласно подп. 8.2 Положения. Требования к форме, содержанию акта утраты Положением и иными актами законодательства не установлены, однако в соответствии с Инструкцией по делопроизводству для придания акту юридической силы в нем необходимо указать: наименование документа, наименование организации, дату, место составления, обстоятельства утраты, подпись руководителя или лица, ответственного за ведение книги, печать организации.

Сроки для представления акта утраты не определены, но, учитывая требования Постановления и Закона об обращениях граждан о необходимости ведения книги замечаний и предложений, акт утраты должен быть составлен незамедлительно и представлен в инспекцию Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь по месту постановки на учет для получения новой книги.

 

Пример 1

Образец приказа о создании комиссии и проведении проверки по факту утраты книги замечаний и предложений

Общество с ограниченной ответственность «Версаль»   ПРИКАЗ 20.02.2014 № 15 г. Минск   О создании комиссии и проведении проверки по факту утраты книги замечаний и предложений
В соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь», в связи с выявление факта утраты книги замечаний и предложений   ПРИКАЗЫВАЮ: 1.Создать комиссию для проведения проверки по факту утраты книги замечаний и предложений в составе: председатель – заместитель директора ООО «Версаль» по правовым вопросам Галин П.С., члены комиссии – начальник юридического отдела Заморец Д.Г., главный бухгалтер Владова К.С. 2.Поручить комиссии провести проверку по факту утраты книги замечаний и предложений до 21.02.2014. 3.Контроль за исполнением приказа возложить на начальника юридического отдела Заморца Д.Г.   Основание: докладная записка юрисконсульта Немерчук Е.И.
Директор	Федоров		И.Г. Федоров
С приказом ознакомлены:	Немерчук		Е.И. Немерчук 20.02.2014
	Галин		П.С. Галин 20.02.2014
	Заморец		Д.Г. Заморец 20.02.2014
	Владова		К.С. Владова 20.02.2014

 

Пример 2

Образец акта об утрате книги замечаний и предложений

		УТВЕРЖДАЮ Директор ООО «Версаль» Федоров И.Г. Федоров/И.Г. Федоров «21» февраля 2014 г.
Общество с ограниченной ответственностью «Версаль»   АКТ 21.02.2014 № 1 г. Минск   Об утрате книги замечаний и предложений
Основание: приказ директора ООО «Версаль» от 20.02.2014 № 15. Составлен комиссией: Председатель – заместитель директора ООО «Версаль» по правовым вопросам Галин П.С. Члены комиссии: 1. Начальник юридического отдела Заморец Д.Г. 2. Главный бухгалтер Владова К.С. Присутствовал – юрисконсульт (ответственный за ведение книги замечаний и предложений согласно приказу директора ООО «Версаль» от 10.02.2014 № 4-к) Немерчук Е.И.   20.02.2014 комиссией проведена проверка факта утраты книги замечаний и предложений. Комиссия установила, что ответственным за ведение книги замечаний и предложений юрисконсультом Немерчук Е.И. не был обеспечен контроль за передачей книги в служебное помещение, определенное приказом директора ООО «Версаль» от 10 февраля 2014 № 4-к для ее хранения. В результате принятых мер книга не обнаружена и считается утраченной.   Составлен в 3-х экземплярах: 1-й экземпляр – в инспекцию Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь; 2-й экземпляр – в бухгалтерию ООО «Версаль»; 3-й экземпляр – в дело № 1
Председатель комиссии     Члены комиссии:           С актом ознакомлен	Галин     Замороц     Владова     Немерчук		П.С. Галин 21.02.2014   Д.Г. Замороц 21.02.2014   К.С. Владова 21.02.2014   Е.И. Немерчук 21.02.2014

 

Санкцией ст. 9.24 КоАП предусмотрен штраф в размере от четырех до 10 базовых величин.

Протоколы об административных правонарушениях имеют право составлять уполномоченные на то должностные лица:

1) органов внутренних дел (п. 1 ч. 1 ст. 3.30 Процессуально-исполнительного кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее – ПИКоАП));

2) сельских, поселковых, районных, городских и областных исполнительных комитетов, администраций районов в городах (п. 2 ч. 1 ст. 3.30 ПИКоАП);

3) органов Комитета государственного контроля Республики Беларусь (далее – КГК) (п. 16 ч. 1 ст. 3.30 ПИКоАП);

4) налоговых органов (п. 26 ч. 1 ст. 3.30 ПИКоАП).

Дела об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 9.24 КоАП, рассматривают:

1) административная комиссия районного (городского) исполнительного комитета или администрации района в городе (ст. 3.4 ПИКоАП);

2) органы внутренних дел (ч. 1 ст. 3.6 ПИКоАП);

3) органы КГБ (ч. 1 ст. 3.7 ПИКоАП);

4) налоговые органы (ч. 1 ст. 3.13 ПИКоАП).

 

Шаг 1. Обращение за получением книги замечаний и предложений, в т.ч. новой.

Порядок получения книги замечаний и предложений определен в Положении. Согласно п. 3, 4 Положения книга выдается должностными лицами налогового органа, осуществляющими учет плательщиков (иных обязанных лиц) и (или) контроль за ними, на основании заявления о выдаче книги с обоснованием количества экземпляров и приложением документа, подтверждающего внесение оплаты стоимости книги (книг).

В соответствии с п. 15 Положения книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги в порядке, установленном Положением. Новая книга выдается должностным лицом налогового органа по месту постановки на учет организации, индивидуального предпринимателя при предъявлении использованной книги в день предоставления необходимых документов (заявления о выдаче книги с обоснованием количества экземпляров книги и приложением документа, подтверждающего внесение оплаты стоимости книги) (п. 8, 9 Положения).

Если последняя запись в книге была сделана более чем пяти календарных дней назад и организация не обратилась в этот срок в налоговый орган за получением новой книги, имеет место нарушение порядка ведения книги замечаний и предложений в организации.

 

Шаг 2. Получение книги замечаний и предложений.

При выдаче каждой книги замечаний и предложений:

● ей присваивается регистрационный номер, имеющий буквенно-цифровой код (выполняется исключительно полиграфическим способом);

● она регистрируется с указанием даты выдачи, фамилии, собственного имени, отчества (если таковое имеется) и наименования должности (при наличии) лица, получающего книгу;

● факт выдачи (получения) книги замечаний и предложений удостоверяется подписями должностного лица налогового органа и лица, получающего книгу;

● реквизиты титульной страницы книги замечаний и предложений заполняются должностным лицом налогового органа;

проставляется оттиск печати налогового органа.

Приведенные требования должны также быть соблюдены при получении нескольких экземпляров книги, предназначенных для обеспечения обособленных подразделений, расположенных вне места нахождения организации и мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, при этом должна быть сделана запись о конкретном месте нахождения книги.

Указанные меры необходимы для того, чтобы в последующем при возникновении спорных ситуаций было возможно проверить, действительно ли имеющаяся книга замечаний и предложений выдавалась на руки указанному лицу для указанных целей, и исключить факты подделки.

 

Шаг 3. Обеспечение мер по ведению и хранению книги замечаний и предложений в соответствии с законодательством.

Порядок хранения и ведения книги замечаний и предложений установлен Положением.

Ответственными за хранение и ведение книги замечаний и предложений являются руководитель организации или уполномоченное им должностное лицо, индивидуальный предприниматель.

 

Пример 3

Образец приказа о назначении ответственного за ведение книги замечаний и предложений

Общество с ограниченной ответственностью «Версаль»   ПРИКАЗ 10.02.2014 № 4-к г. Минск
О назначении ответственного за ведение книги замечаний и предложений   В соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь»,   ПРИКАЗЫВАЮ: 1. Назначить юрисконсульта Немерчука Е.И. ответственным за ведение книги замечаний и предложений. 2. В периоды отсутствия Немерчука Е.И. ответственным за ведение книги замечаний и предложений назначить юрисконсульта Костюкову И.И. 3. Местом хранения книги замечаний и предложений определить юридический отдел. 4. Ответственному лицу за ведение книги: 4.1. осуществлять выдачу, регистрацию, ведение и хранение книги в порядке, установленном Советом Министров Республики Беларусь; 4.2. представлять сведения о внесенных в книгу замечаниях и предложениях и результатах их рассмотрения начальнику юридического отдела Заморцу Д.Г. 5. Юридический отдел ежемесячно до 10-го числа месяца, следующего за отчетным, представлять директору (заместителю директора в случае отсутствия директора) информацию о внесенных в книгу замечаниях и предложениях и результатах их рассмотрения. 6. Контроль за исполнением приказа возложить на начальника юридического отдела Заморца Д.Г.
Директор	Федоров		И.Г. Федоров
С приказом ознакомлены:	Немерчук		Е.И. Немерчук 10.02.2014
	Костюкова		И.И. Костюкова 10.02.2014
	Заморец		Д.Г. Заморец 10.02.2014

 

Шаг 4. Заполнение необходимых реквизитов в книге замечаний и предложений.

Согласно ч. 1 п. 14 Положения руководитель организации или лицо, уполномоченное им на ведение книги замечаний и предложений, индивидуальный предприниматель обязаны заполнять следующие реквизиты:

● порядковый номер замечания и (или) предложения;

● резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение;

● сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;

● отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа);

● наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений.

 

Шаг 5. Предъявление книги замечаний и предложений по первому требованию, реагирование на замечания и предложения, изложенные в книге.

Согласно п. 2 ст. 24 Закона об обращениях организация, индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения (п. 2 Положения).

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями, поэтому на них распространяются требования ст. 17 Закона об обращениях о сроках рассмотрения для письменных обращений.

Фактически все внесенные в книгу замечаний и предложений замечания и (или) предложения должны быть рассмотрены в 15-дневный срок.

Замечания и (или) предложения, требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются не позднее одного месяца.

Исключение составляют случаи, требующие:

● совершения определенных действий (выполнения работ, оказания услуг) либо

● получения дополнительной информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок.

При этом заявители в 5-дневный срок со дня продления срока рассмотрения замечаний и (или) предложений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу (ч. 2 п. 3 ст. 17 Закона об обращениях).

При этом течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений и исчисляется в месяцах или календарных днях.

Срок рассмотрения замечаний и (или) предложений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения замечаний и (или) предложений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения замечаний и (или) предложений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона об обращениях замечания и предложения являются письменными обращениями, соответственно в том случае, если по результатам рассмотрения замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений, было принято решение о полном или частичном отказе в удовлетворении либо об оставлении обращения без рассмотрения по существу, заявителю также должен даваться письменный ответ в установленные Законом об обращениях сроки.

При этом письменные ответы об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения должны соответствовать требованиям, предусмотренным ст. 18 Закона об обращениях, а именно:

● должны быть обоснованными и мотивированными;

● в них должен быть указан порядок их обжалования;

● они должны быть подписаны руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, по которым было принято решение об отказе в удовлетворении, и отметка о направлении ответа гражданину также вносятся в книгу замечаний и предложений согласно п. 14 Положения. Копии таких ответов также должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения (п. 17 Положения).

 

Пример 4

Образец ответа на запись в книге замечаний и предложений

ФИРМЕННЫЙ БЛАНК ОРГАНИЗАЦИИ
«24» февраля 2014 г. № 45/2 На № 2 от «19» февраля 2014 г.
			Семенову П.С. ул. Рафиева, д. 86, кв. 32 220051, г. Минск
Об отказе в удовлетворении предложения
Уважаемый Петр Семенович! Ваше предложение об изменении расположения входной двери в торговый объект «Магазин № 3» ООО «Версаль», расположенный по адресу: ул. Слободская, д. 57, г. Минск, рассмотрено директором ООО «Версаль». Сообщаем Вам, что Ваше предложение не подлежит удовлетворению, поскольку согласно техническому плану и архитектурно-строительному проекту торгового объекта «Магазин № 3», расположенного по адресу: ул. Слободская, д. 57, г. Минск, изменение конструкции здания не представляется технически возможным. Вместе с тем директором ООО «Версаль» даны поручения по проведению работ по благоустройству подходов к торговому объекту «Магазин № 3», расположенному по адресу: ул. Слободская, д. 57, г. Минск.
С уважением, Директор ООО «Версаль»	Федоров			И.Г. Федоров