Урегулирование споров в сфере осуществления туристической деятельности

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 19 августа 2022 г.

Рассматривается порядок заключения договора оказания туруслуг с туристом, досудебный и судебный порядок урегулирования споров с туристом.

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

● Гражданский кодекс (далее – ГК)

● Налоговый кодекс (далее – НК)

● Гражданский процессуальный кодекс (далее – ГПК)

● Закон от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 90-З)

● Закон от 25.11.1999 № 326-З «О туризме» (далее – Закон № 326-З)

● Правила оказания туристических услуг, утв. постановлением Совета Министров от 12.11.2014 № 1064 (далее – Постановление № 1064; Правила № 1064)

● Авиационные правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, утв. постановлением Минтранса от 12.08.2009 № 70 (далее – Авиационные правила)

● постановление Пленума Верховного Суда от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (далее – Постановление № 4)

Общие положения

В соответствии со ст. 1 Закона № 90-З потребитель – это физлицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исходя из указанного понятия, турист является потребителем, который заказывает туруслугу, регламентированную положениями законодательства о защите прав потребителей, и др.

Турагентства предлагают туристам свой туристический продукт, т.е. предоставляют туристам комплекс туруслуг, при котором потребитель ставит главной целью путешествие по определенному маршруту в соответствии с установленной туристической программой путешествия в определенное время.

Рынок туристического бизнеса представляет систему, которая строится на понятиях спроса и предложения для обеспечения предоставления туристического продукта. Субъектами туристического бизнеса являются турагентство и другие поставщики туруслуг (отели, трансферы и т.д.) и потребитель – физлица, заказывающие туруслугу.

Существуют случаи, когда поведение туриста невозможно понять, не выяснив мотив его действий. Знание мотивации туриста помогает разрешить многие вопросы, не доводя дело до судебных разбирательств, и не потерять свой престиж среди туристов (клиентов), т.к. турист может оставить негативные отзывы, после чего другие клиенты не обратятся за оказанием туруслуги.

Важным критерием при оценке турагентства служит не факт наличия претензии (жалобы) туриста, а то, как реагируют на эту жалобу.

Правовое регулирование туристической деятельности

Правоотношения в сфере туризма регламентируются определенным перечнем НПА. Основными нормативными документами, регулирующими деятельность в сфере туризма, являются:

● Закон № 326-З;

● Закон № 90-З;

● Правила № 1064;

● гл. 39 ГК;

● типовая форма договора оказания туристических услуг, утв. Постановлением № 1064;

● Авиационные правила;

● письмо ВХС от 26.11.2008 № 03-29/2553 «О порядке заключения договора оказания туристических услуг»;

● Постановление № 4 и др.

Знание работниками турагентства основных нормативных документов, регулирующих деятельность в сфере туризма, помогает создать хорошие отношения с клиентом (туристом), сохранив престиж турагентства и его деловую репутацию на рынке туризма. На основании законов строятся взаимоотношения между турагентством и туристом.

Пример 1.

Турист съездил на отдых, но спустя некоторое время после возвращения обратился с претензией в турагентство, что услуга оказана некачественно в связи с тем, что периодически отсутствовала горячая вода в номере и однажды сломался замок входной двери в номер. В путешествии никаких жалоб турист не высказывал, что было подтверждено документально информацией гида. Турагентство объяснило туристу, что при документальном подтверждении указанных туристом фактов оно готово возместить денежные средства за некачественно оказанную туруслугу.

Большинство аналогичных претензий туристов не подкреплены доказательной базой и не обоснованы положениями законодательства. Чтобы требовать возврат денег, турист должен представить реальные доказательства, которые будут основываться на нормах законодательства. В рассматриваемом случае грамотный ответ турагентства на претензию туриста помог избежать судебных разбирательств. Знание работниками турагентства основных НПА, регулирующих деятельность в сфере туризма, помогло разрешить вопрос во внесудебном порядке, при этом турагентство сохранило хорошие отношения со своим клиентом (туристом) и избежало судебных разбирательств.

Заключение договора оказания туруслуг с туристом

Грамотное оформление отношений с туристом – заключение договора оказания туруслуг является важной задачей, к которой нужно подходить со всей ответственностью. Заключая договор с клиентом (туристом), турагентство показывает, что турист в безопасности, у него есть документальное подтверждение того, что турагентство действует в рамках закона, является надежным.

Пример 2.

Произошла задержка чартерного авиарейса на 12 ч. Дата тура не изменена. Турист своевременно был уведомлен. Однако турист решил предъявить турагентству претензию с требованием о соразмерном уменьшении установленной цены оказанной услуги и выплате морального вреда в соответствии с п. 1 ст. 31 Закона № 90-З.

В указанном случае турагентство не обязано возвращать деньги туристу. Согласно п. 98 Авиационных правил перевозчик вправе изменять расписание движения воздушных судов и задержать рейс, уведомив об этом пассажиров. Аналогичное положение закрепляется в договоре оказания туруслуг, который подписывается между турагентством и туристом. Таким образом, право туриста в рассматриваемом случае не нарушено. В претензии туристу необходимо свои аргументы подтвердить нормами законодательства. В свою очередь турагентству необходимо грамотно, со всеми ссылками на нормативные правовые предписания законодательства предоставить письменный ответ на претензию.

Заключая договор, турагентство, как правило, закрепляет в нем условия о следующем:

● турагентство не несет ответственность за задержку рейсов авиаперевозчиков;

● турист обязательно должен уточнить время вылета за 1 день до вылета;

● время вылетов указано на момент бронирования тура.

С соответствующей информацией в договоре турагентство обязано ознакомить туриста, который ставит свою подпись, соглашаясь на указанные условия договора.

Также турагентству при заключении договора оказания туруслуг следует напомнить туристу о том, что существует 2 разновидности рейсов – чартерные и регулярные. Они отличаются по способу организации и периодичности вылетов. Регулярные рейсы – это рейсы, которые выполняются авиакомпаниями круглогодично в соответствии с четким, установленным расписанием. Чартерные рейсы – это рейсы, которые выполняются авиакомпанией по заказу туроператора и не имеют четко установленного расписания. Как правило, туроператор заказывает у авиакомпании борт на туристический сезон по определенному направлению на курорты. Билет на чартерный перелет значительно дешевле, чем на регулярные рейсы. Билеты на чартерные рейсы чаще всего входят в стандартный туристический пакет и не подлежат возврату, стоимость за авиабилеты при аннуляции тура не возвращается. Особенностью авиаперелета чартерными рейсами является возможность отмены и переноса авиарейса.

Туристу необходимо заранее объяснить, что в турпакет входит перелет на чартерном авиарейсе, в связи с чем дата и время вылета может меняться, что не может являться поводом к аннулированию тура.

Полагаем, что заключение договора оказания туруслуг с туристом – это один из способов защитить престиж турагентства и его деловую репутацию на рынке туризма.

В случае изъявления туристом желания по какой-либо причине аннулировать тур турагентству обязательно следует заключить дополнительное соглашение к договору оказания туруслуг на аннуляцию тура или принять от туриста заявку на аннуляцию тура в письменном виде. Таким образом, турагентство юридически защищает себя, если турист передумает аннулировать тур.

Досудебный порядок разрешения спора с туристом

Законодательством не предусмотрено требование о соблюдении досудебного порядка разрешения спора с туристом. Однако если турист решил заявить о расторжении договора оказания туруслуг, указывая на п. 3 ст. 31 Закона № 90-З, то он должен в обязательном порядке изначально заявить его турагентству, а если указанное требование не будет удовлетворено, то турист вправе подать исковое заявление в суд. Досудебный порядок разрешения спора целесообразно предусмотреть в договоре оказания туруслуг.

Форма и содержание претензии, ответа на претензию туриста законодательством не установлены.

Пример 3.

Образец ответа на претензию о некачественно оказанных туристических услугах (в связи с изменением времени вылета)

Из указанного образца ответа на претензию следует, что турагентство готово возместить денежные средства туристу при наличии аргументов, подтвержденных нормами законодательства. Однако предъявленная претензия туриста является необоснованной. Во-первых, необходимо указывать обязательства, которые были нарушены турагентством (конкретные пункты договора и нормы законодательства). Во-вторых, претензия туриста должна иметь доказательную базу, это может быть любой документ, указывающий на факт некачественного оказания туруслуги. 

При представлении туристом доказательной базы, подтверждающей факт оказания туруслуги некачественно, он имеет право потребовать:

● соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги (подп. 1.2 п. 1 ст. 31 Закона № 90-З);

● возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (подп. 1.4 п. 1 ст. 31 Закона № 90-З).

Пример 4.

Турист обратился в турагентство за возвратом денежных средств. В соответствии с Законом № 90-З турагентство обязано вернуть денежные средства в полном объеме в течение 7 дней с момента предъявления требования туриста. Однако турагентство обратилось с просьбой к туристу учесть сложившуюся ситуацию, обусловленную распространением пандемии COVID-19, и предоставить возможность вернуть денежные средства в течение 1 мес. Это было указано в ответе на претензию туриста. Ситуация разрешилась в досудебном порядке и турагентство вернуло денежные средства туристу в полном объеме в течение 20 дней.

Пример 5.

Образец ответа на претензию о возврате в полном объеме денежных средств за приобретенный тур в связи с расторжением договора

Судебный порядок разрешения спора с туристом

Иногда решить вопрос с туристом в досудебном порядке не представляется возможным, например, турагентство разъяснило туристу нормы законодательства в сфере туризма, но турист настаивает на своем, или турагентство возместило туристу денежные средства, но турист требует дополнительно возместить неустойку и моральный вред. Если размер неустойки и морального вреда велик и турист не соглашается на уменьшение указанных сумм, то в таком случае целесообразно предложить туристу обратиться в суд. При этом турагентство обязательно должно выплатить туристу сумму основного долга и таким образом доказать, что оно готово разрешить проблему, не доводя до судебных разбирательств.

Дела о защите прав потребителей рассматриваются в суде. Иск о защите прав потребителя может быть предъявлен также по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда (ч. 12 ст. 47 ГПК).

Если турист решил разрешить спор в суде, то турагентству необходимо разъяснить ему следующие положения законодательства:

● в соответствии с ч. 1, 2 ст. 314 ГК в случае обращения потребителя за защитой своих прав с исковым заявлением в суд он вправе уменьшить исчисленную потребителем неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Например, неустойка может рассматриваться как явно несоразмерная последствиям нарушения обязательства, если ее сумма превышает стоимость туруслуги. При решении вопроса об уменьшении неустойки судом могут быть учтены действия сторон, направленные на добровольное досудебное урегулирование спора;

● в п. 22 Постановления № 4 указано, что поскольку Закон № 90-З не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд на основании ст. 314 ГК вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения ответчиком обязательств;

● согласно п. 32 Постановления № 4 в силу ст. 18 Закона № 90-З моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом, изготовителем, исполнителем его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, возмещается причинителем вреда только при наличии вины, которая предполагается, если иное не предусмотрено законодательными актами. Обязанность доказывания отсутствия вины лежит на причинителе морального вреда. Размер компенсации морального вреда зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю в результате нарушения его прав, степени вины ответчика и его поведения при предъявлении к нему требований об устранении допущенных нарушений, иных заслуживающих внимания обстоятельств и не может быть поставлен в зависимость от подлежащего возмещению имущественного вреда, убытков и других материальных требований.

Судебная практика.

В мотивировочной части решения суда указано о том, что исполнение договора оказания туруслуг, заключенного между сторонами, стало невозможным вследствие обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает. В связи с этим суд приходит к выводу об отсутствии оснований для привлечения турагентства к ответственности по Закону № 90-З в виде неустойки за нарушение срока возврата денежных средств, а также взыскания компенсации морального вреда. Туристом была подана апелляционная жалоба, затем надзорная жалоба в части взыскания морального вреда и неустойки, по результатам которых решение суда первой инстанции оставлено без изменений, а жалобы без удовлетворения.

В соответствии с подп. 1.1.9 п. 1 ст. 285 НК освобождаются от госпошлины при обращении в суд истцы (взыскатели, заявители) за рассмотрение исковых заявлений о нарушении их прав потребителей, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, а также апелляционных жалоб по таким делам.

Согласно п. 18 ст. 285 НК освобождение от госпошлины по судебным делам означает, что плательщики, которым такая льгота предоставлена, не уплачивают ее в бюджет как при обращении в суд с исковыми заявлениями, иными заявлениями, жалобами и ходатайствами, апелляционными, кассационными и надзорными жалобами, жалобами по делам об административных правонарушениях, так и в том случае, когда обязанность по уплате госпошлины в бюджет возникает по результатам рассмотрения дела.

На основании ч. 2 п. 6 Постановления № 4 истцы и другие лица за рассмотрение исковых заявлений о нарушении прав потребителей освобождаются от уплаты госпошлины (подп. 1.1.9, 1.1.13 п. 1 ст. 285 НК).

Если в суде будет установлено, что права потребителя (истца) не были нарушены, то истец, освобожденный от судебных расходов, обязан возместить другой стороне (ответчику), в пользу которой состоялось решение, понесенные судебные расходы (ст. 133 ГПК). В соответствии с ч. 1 ст. 142 ГПК судебные расходы, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика в доход государства пропорционально удовлетворенной части исковых требований. При отказе в иске издержки, связанные с рассмотрением дела, взыскиваются с истца в доход государства.

Соответственно, турагентство должно разъяснить туристу, что при разрешении спора в суде турист как потребитель освобождается от госпошлины, однако если судом будет установлено, что права туриста не нарушены или исковые требования будут удовлетворены частично, то госпошлину по решению суда придется уплатить туристу.

Судебная практика.

В мотивировочной части решения суда указано о том, что поскольку исковые требования туриста удовлетворены частично, то с турагентства в доход государства подлежит взысканию госпошлина пропорционально удовлетворенной части исковых требований, а с туриста пропорционально той части исковых требований, в удовлетворении которой истцу отказано. При этом суд сослался на ч. 1 ст. 142 ГПК, подп. 1.1.9 п. 1, п. 17 ст. 285, подп. 1.26 п. 1 ст. 288 НК.

Туристом была подана апелляционная жалоба, затем надзорная жалоба. В результате этого он уплатил госпошлину в размере 394,59 руб.

Вышестоящие инстанции по результатам рассмотрения жалоб решение суда первой инстанции оставили без изменения, а жалобы без удовлетворения.

Если туристу грамотно разъяснить его права и обязанности, указать соответствующие нормы законодательства, регламентирующие туристическую деятельность, привести примеры из судебной практики, то, вероятно, он задумается, стоит ли ему обращаться в суд за разрешением спорного вопроса или можно договориться с турагентством, не прибегая к судебным разбирательствам.

Судебная практика.

Турист подал исковое заявление в суд. На первом судебном заседании турист, заслушав доводы возражения на исковое заявление от турагентства, принял решение отозвать свое исковое заявление, поскольку в возражении на исковое заявление были изложены все доводы и приведены ссылки на нормативные правовые предписания законодательства, указывающие, что турист не прав. Явка представителя турагентства в судебное заседание не понадобилась, достаточно было представить в суд возражение на исковое заявление. При этом у представителя турагентства была уважительная причина неявки в суд.

Пример 6.

Образец возражения на исковое заявление о расторжении договоров на оказание туристических услуг, взыскании денежных средств по договору на оказание туристических услуг, неустойки и компенсации морального вреда

Пример 7.

Образец ходатайства о рассмотрении дела в отсутствие представителя ответчика