Возврат и обмен товара в розничной торговле

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 23 июня 2025 г.

Рассматриваются порядок, сроки возврата и обмена качественного товара, товара ненадлежащего качества в розничной торговле. Акцентируется внимание на товарах, не подлежащих обмену или возврату, особенностях возврата технически сложных и дорогостоящих товаров.

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

● Закон от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 90-З)

● перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утв. постановлением Совета Министров от 14.06.2002 № 778 (далее – Постановление № 778; Перечень № 778)

● постановление Пленума Верховного Суда от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (далее – Постановление № 4)

Возврат и обмен потребителем качественного товара

Законодательство предоставляет потребителю право на возврат или обмен товара даже в том случае, если товар является качественным, но по каким-либо причинам не подошел ему. Это право является важной гарантией для потребителя.

В соответствии со ст. 28 Закона № 90-З потребитель вправе возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

Для реализации этого права должны быть соблюдены следующие обязательные условия:

1. Товар не был в употреблении. Это означает, что товар не должен иметь следов эксплуатации, сохранил свой первоначальный вид.

2. Сохранены его потребительские свойства. Товар должен быть полностью функционален и не иметь дефектов, возникших в процессе его нахождения у покупателя.

3. Имеются доказательства приобретения его у данного продавца. Таким доказательством обычно является кассовый чек. Вместе с тем согласно п. 10 ст. 20 Закона № 90-З, п. 8 Постановления № 4 отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не лишает его права ссылаться на свидетельские показания и другие доказательства (например, элементы упаковки с фирменной маркировкой продавца, выписки по банковскому счету).

4. Товар должен быть возвращен в потребительской упаковке, если он был продан в такой упаковке (п. 2 ст. 28 Закона № 90-З).

Товар надлежащего качества, не подлежащий обмену и возврату

Право потребителя на обмен и возврат качественного товара не является абсолютным. Существует перечень товаров, которые, будучи надлежащего качества, не подлежат обмену или возврату по основаниям, указанным в ст. 28 Закона № 90-З.

Исходя из Перечня № 778, к таким товарам относятся, например:

● метражные товары: ткани из волокон всех видов, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка и др.;

● паркет, ламинат, керамическая плитка, обои;

● белье нательное, белье для новорожденных, чулочно-носочные изделия;

● ювелирные изделия из драгоценных металлов и с драгоценными камнями;

● технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (или заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи (например, бытовая техника, электроника, компьютеры, телефоны);

● автомобили, мотовелотовары, прицепы;

● мебельные гарнитуры и наборы;

● парфюмерно-косметические товары;

● предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бритвенные лезвия и т.д.);

● товары бытовой химии;

● печатные издания, игрушки, наушники;

● лекарственные и ветеринарные средства.

Согласно примечанию к Перечню № 778 ограничение на возврат не распространяется на товары, упакованные в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также в упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении. Например, если наушники проданы в полностью запаянной блистерной упаковке, которую невозможно вскрыть без повреждения, и потребитель ее не вскрывал, он может реализовать свое право на возврат, ссылаясь на данное примечание.

Сроки обращения потребителя к продавцу для возврата или обмена товара

Законодатель устанавливает четкий и достаточно короткий срок для реализации права на обмен или возврат качественного товара. Потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом (п. 1 ст. 28 Закона № 90-З). Этот срок является пресекательным, и его пропуск лишает потребителя права ссылаться на ст. 28 Закона № 90-З.

Обращение потребителя к продавцу для обмена или возврата качественного товара

Для обмена или возврата качественного товара потребитель должен обратиться непосредственно к продавцу. Закон № 90-З указывает, что возврат осуществляется в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом (п. 1 ст. 28 Закона № 90-З).

Это может быть тот же магазин, где была совершена покупка, или специальный сервисный центр, если продавец уведомил об этом покупателей.

Порядок удовлетворения требования о возврате денежной суммы

Если потребитель требует не обмена, а возврата уплаченной за товар денежной суммы (например, по причине отсутствия у продавца аналогичного товара для обмена), его требование подлежит удовлетворению незамедлительно. В случае если удовлетворить требование незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок не может превышать 7 дней со дня предъявления требования. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1 % цены товара на день его реализации за каждый день просрочки (ч. 1 п. 4 ст. 28 Закона № 90-З).

Расчеты с потребителем осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата, если иное не установлено соглашением сторон (ч. 2 п. 4 ст. 28 Закона № 90-З).

Возврат и обмен некачественного товара

Совершенно иные правовые механизмы действуют в случае, если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества. В этой ситуации его права значительно шире и не ограничены 14-дневным сроком.

В случае реализации товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

● замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;

● соразмерного уменьшения покупной цены товара;

● незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара (ремонта);

● возмещения расходов по устранению недостатков товара (если потребитель устранил их сам или с помощью третьих лиц) (п. 1 ст. 20 Закона № 90-З).

Кроме того, в силу п. 3 ст. 20 Закона № 90-З потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель обязан по требованию и за счет продавца возвратить полученный некачественный товар. Примечательно, что потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской упаковки.

Особенности возврата и обмена технически сложных товаров, дорогостоящих товаров

Для технически сложных и дорогостоящих товаров установлены особые правила. Требования о замене товара или расторжении договора (возврате денег) могут быть предъявлены в течение 30 дней со дня передачи товара (п. 7 ст. 20 Закона № 90-З). По истечении этого срока такие требования подлежат удовлетворению лишь в одном из следующих случаев:

● в товаре обнаружен существенный недостаток;

● нарушены сроки безвозмездного устранения недостатков товара (ремонта), которые по общему правилу не могут превышать 14 дней. Однако следует отметить, что по письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до 30 дней (п. 1 ст. 22 Закона № 90-З).

Проверка качества и экспертиза товара

При возникновении спора о наличии недостатков и причинах их возникновения продавец (изготовитель) обязан за свой счет провести экспертизу товара (ч. 2 п. 11 ст. 20 Закона № 90-З). Потребитель вправе принять участие в проведении проверки качества и экспертизы товара лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также при возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения провести экспертизу товара за свой счет. Если в результате экспертизы товара, проведенной за счет потребителя, установлено, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до момента его передачи, продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара (ч. 4 п. 11 ст. 20 Закона № 90-З).

Согласно п. 9 Постановления № 4 бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце.

Вместе с тем потребитель обязан доказать, что недостатки товара, возникшие после передачи его потребителю, имели место в связи с непредоставлением продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем, исполнителем) надлежащей информации (п. 2 ст. 16 Закона № 90-З) и что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 12 ст. 20, п. 6 ст. 21, п. 8–10 ст. 31 Закона № 90-З).

Требования по поводу недостатков товара потребитель может предъявлять в течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены, то в пределах 2 лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 21 Закона № 90-З).