Моя подруга купила зимние ботинки. В конце зимы подошва оторвалась — производственный дефект. Она отнесла ботинки в магазин и полчаса выслушивала от продавца запугивания и обвинения: «Вы сами носочком зацепились, а теперь…». Через полчаса пришел владелец, молча отдал деньги и ушел. Больше моя подруга в этом магазине обувь никогда покупать не станет. Потому что неприятно такое к себе отношение. Тем более что носочком она не цеплялась.

Наш белорусский бизнес поражает своей неориентированностью на прибыль. Деньги в бизнес приносит клиент. Следовательно, работать надо над тем, чтобы клиенту доставить как можно больше удовольствия за как можно меньшее время. Именно за такое обслуживание клиенты готовы платить большие деньги. Но наш белорусский бизнес ведет себя так, как будто главный в его бизнесе не клиент, а что-то другое. Но что?