Оценка удовлетворенности потребителя на промышленном предприятии

Практическая реализация требований бизнеса к оценке удовлетворенности потребителей вызывает определенные затруднения у руководителей и менеджеров. В данной статье рассматривается опыт одного из промышленных предприятий Республики Беларусь по методике определения степени удовлетворенности потребителей процессом взаимодействия с предприятием и качеством выпускаемой предприятием продукции с целью разработки предложений и мероприятий, направленных на более полное выполнение требований потребителей.

Прежде всего уточним некоторые понятия с целью исключения двоякого толкования отдельных терминов и определений. Примем, что:

● продукция — это результат процесса (по СТБ ИСО 9000). Для рассматриваемого предприятия — автотранспортные средства и прицепная техника;

● поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию (по СТБ ИСО 9000);