Практическая реализация требований бизнеса к оценке удовлетворенности потребителей вызывает определенные затруднения у руководителей и менеджеров. В данной статье рассматривается опыт одного из промышленных предприятий Республики Беларусь по методике определения степени удовлетворенности потребителей процессом взаимодействия с предприятием и качеством выпускаемой предприятием продукции с целью разработки предложений и мероприятий, направленных на более полное выполнение требований потребителей.

Прежде всего уточним некоторые понятия с целью исключения двоякого толкования отдельных терминов и определений. Примем, что:

Структура участников оценки удовлетворенности потребителей приведена на рис. 1.

 

 

Этап 6. Определяется индекс удовлетворенности потребителей:

 

I = КО + КС. (5)

 

Индекс удовлетворенности потребителей подвергается оценке по шкале, приведенной в табл. 2. По результатам оценки проводится анализ удовлетворенности потребителя и, в случае необходимости, разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия. Объективные данные оценки, обобщенные данные субъективной оценки по группам потребителей, а также рассчитанный на их основе индекс удовлетворенности потребителей аналитический отдел УМ до 10 марта года, следующего за отчетным, передает в УСМК для включения их в итоговый отчет о функционировании системы менеджмента качества предприятия за прошедший год. Дополнительно результаты оценки удовлетворенности потребителя рассылаются для анализа и разработки КПД генеральному директору, коммерческому директору, директору по качеству, главному инженеру и финансовому директору, а также руководителям УМ, УГК, УГиСО, УТК и ПЭО.