УТВЕРЖДЕНО
                            приказом  Министерства торговли
                            Республики Беларусь
                            от 29.12.94 N 97


 Инструкция по ведению Книги отзывов и
 предложений  на  объектах  розничной
 торговли и общественного питания

===
         ___________________________________________________________
         Утратила силу  постановлением  Министерства  торговли от 24
         марта 2005 г. № 11 (зарегистрировано в Национальном реестре
         - № 8/12399 от 08.04.2005 г.) <W20512399>  _

     1. Все  объекты  розничной  торговли  и  общественного  питания
(далее   торговые  объекты)  независимо  от  формы  собственности  и
ведомственной  принадлежности  ведут  Книгу  отзывов  и  предложений
установленной формы (приложение 1),  в которую покупатели записывают
жалобы, предложения, замечания.

     Торговые объекты обеспечиваются Книгой  отзывов  и  предложений
органами управления торговли городских,  районных исполкомов Советов
депутатов  либо  уполномоченными  ими  органами   (отделы   торговли
районных   (в   городах)  исполкомов  Советов  депутатов,  городские
управления   торговли,   фирмы,   объединения,    другие    субъекты
хозяйствования,   имеющие   в   своем   составе  несколько  торговых
объектов).

     Книга отзывов и предложений выдается в  прошнурованном  виде  с
пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью
органа, выдавшего ее.

     Выдача и  прием  использованной  книги  отзывов  и  предложений
регистрируется в специальном журнале (приложение 2).

     2. Книга  отзывов  и  предложений  находится  в  торговом  зале
объекта  торговли  в  специальном  открытом  футляре  на  видном   и
доступном для покупателей месте.

     3. В универмаге или магазине,  имеющем отделы,  Книга отзывов и
предложений ведется в  каждом  отделе,  а  на  крупных  предприятиях
общественного питания - во всех залах обслуживания.

     В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений должна
быть в каждом узле расчета.

     В объектах мелкорозничной  сети  (павильон,  киоск,  палатка  и
т.п.), за исключением лотков, Книга отзывов и предложений помещается
на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.

     4. Покупателю,  желающему  внести  запись  в  Книгу  отзывов  и
предложений,   должны   быть  созданы  для этого необходимые условия
(предоставлены  ручка,   стол,  стул).  Запрещается   требовать   от
покупателя предъявления документов или объяснения причин,  вызвавших
необходимость написания отзыва о работе предприятия.

     5. Работник,   действия   которого   вызвали   жалобу,   должен
немедленно  сообщить  об этом администрации и представить письменное
объяснение по содержанию жалобы.


     6. Руководитель  объекта  торговли  обязан в двухнедельный срок
рассмотреть  внесенную  в  Книгу  отзывов  и   предложений   запись,
разобраться   в  существе  вопроса  и  принять  необходимые  меры  к
устранению отмеченных  недостатков  и  нарушений  или  осуществлению
приемлемых предложений.

     Жалоба или  заявление покупателя рассматривается администрацией
и  в  необходимом  случае  выносится  на  обсуждение  коллектива   в
присутствии виновного работника.

     Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов
администрация делает в Книге  отзывов  и  предложений  на  оборотной
стороне  заявления  отметку  о принятых мерах и в пятидневный срок в
обязательном  порядке   направляет   письменный   ответ   заявителю,
указавшему свой адрес.

     Копии ответов    покупателям   хранятся   у   администрации   в
специальном деле до конца календарного года.

     7. Записи покупателей в Книге отзывов  и  предложений  с  целью
оправдания   действий   работника,  на  которого  поступила  жалоба,
подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении
указанных фактов.

     8. Руководитель  (собственник) субъекта хозяйствования,  органа
выдавшего Книгу отзывов и предложений, обязаны не реже одного раза в
квартал  проверять  правильность  ведения Книг отзывов и предложений
непосредственно в торговых объектах,  устранять имеющиеся недостатки
и   причины   их   порождающие,  принимать  соответствующие  меры  к
руководителям, допустившим недостатки.

     О результатах проверки,  замечаниях  по  порядку  ведения  Книг
отзывов   и   предложений  и  устранению  выявленных  недостатков  в
рассмотрении  жалоб,  проверяющие  обязаны  вносить  соответствующие
записи в контрольный журнал торгового объекта.

     9. Изъятие  Книги отзывов и предложений из торгового объекта не
допускается.

     10. Книга отзывов и  предложений  является  документом  строгой
отчетности и не может списываться до ее заполнения.

     Не полностью  заполненная  в  течение  календарного  года Книга
отзывов и предложений продлевается на следующий год,  о чем выдавший
ее  орган делает соответствующую запись в Книге.  По заполнении всей
Книги она вместе с кратким отчетом  о  характере  жалоб  и  принятых
мерах  передается  органу,  ее выдавшему.  Принятая Книга хранится в
течение  одного  года,  после  чего  уничтожается  по  акту,  взамен
немедленно выдается новая Книга.

     11. На работников,  виновных в нарушении установленного порядка
ведения Книг отзывов и предложений,  могут  налагают  дисциплинарные
взыскания.

     12. Полный   текст   настоящей   Инструкции,  адреса  и  номера
телефонов органа,  выдавшего Книгу  отзывов  и  предложений,  Службы
контроля  Администрации  Президента  печатаются  на начальных листах
Книги отзывов и предложений.


                                  Приложение 1
                                  к Инструкции
                                  Титульный лист Книги
                                  отзывов и предложений
                                  (формат 130х200)


                       РЕСПУБЛИКА БЕЛАРУСЬ

                               КНИГА

                       ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

  ------------------------------------------------------------
    наименование торгового объекта, его принадлежность

  ------------------------------------------------------------

 Зарегистрирована в
                    -----------------------------------------

 ------------------------------------------------------------
 наименование органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений

 " ___ " ____________ 19 ___ г.                      N _____


      М.П.                    -------------------------
                              подпись руководителя органа,
                              выдавшего  Книгу отзывов
                              и предложений


                            Оборотная сторона
                            титульного листа


 Адреса и номера телефонов:

 Орган управления, субъект хозяйствования,
 выдавший Книгу
 отзывов и предложений
                       ------------------------------------

 ------------------------------------------------------------

 Служба контроля Администрации Президента
                                         --------------------

 В этой  Книге пронумеровано  и прошнуровано  _____ бланков для
 заявлений.

                              Образец первого листа
                              Книги отзывов и
                              предложений


 ИНСТРУКЦИЯ
 по ведению Книги отзывов и предложений
 на  объектах  розничной  торговли  и
 общественного питания
 _____________________________________
 Утверждена приказом Министерства
 торговли Республики Беларусь
 от                   N

 (Печатается полный текст Инструкции)


                              Образец лицевой стороны
                              листа Книги отзывов и
                              предложений


 " ___ " _______________ 19 __ г.

                        ЗАЯВЛЕНИЕ  N

 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________


                    Образец оборотной стороны
                    листа Книги отзывов и
                    предложений


 Фамилия и инициалы заявителя _______________________________
 ____________________________________________________________

 Адрес заявителя ____________________________________________
 ____________________________________________________________

 Меры, принятые по заявлению администрацией торгового объекта:
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________

 Подпись руководителя торгового объекта _____________________

 Дата " ___ " ____________ 19 ___ г.

 Ответ заявителю послан " ___ " __________ 19 ___ г.

 Для отметок представителя(ей) органа управления торговли
 (собственника) _____________________________________________
 ____________________________________________________________
 ____________________________________________________________


 Дата " ___ " __________ 19 ___ г.       Подпись ____________


                                                        Приложение 2
                                                        к Инструкции


                               ЖУРНАЛ
                       учета выдачи и приема
                    Книги отзывов и предложений

 -------T----------------------T-------T---------------T---------
 Дата   ¦Наименование торгового¦Роспись¦Использованная ¦Номер и
 выдачи ¦объекта, которому     ¦в полу-¦Книга принята  ¦дата акта
 Книги  ¦выдана книга          ¦чении  +----T----------+об унич-
        ¦                      ¦       ¦Дата¦Роспись   ¦тожении
        ¦                      ¦       ¦    ¦принявшего¦Книги
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
 -------+----------------------+-------+----+----------+---------
        ¦                      ¦       ¦    ¦          ¦

 ----------------------------
 Государственная регистрация.
 Номер:  680/12.
 Дата:   10.01.95. _