Защищаем права потребителей: вопросы и ответы
Материал актуализирован с использованием правовых актов по состоянию на 13 июня 2025 г.
Рассматриваются наиболее актуальные вопросы, возникающие при защите прав потребителей.
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
● Гражданский кодекс (далее – ГК)
● Кодекс об административных правонарушениях (далее – КоАП)
● Закон от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 90-З)
● Указ Президента от 05.12.2014 № 567 «О дополнительных мерах по защите прав потребителей» (далее – Указ № 567)
● Правила продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утв. постановлением Совета Министров от 22.07.2014 № 703 (далее – Постановление № 703; Правила № 703)
● Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утв. постановлением Совета Министров от 14.06.2002 № 778 (далее – Постановление № 778; Перечень № 778)
● постановление Пленума Верховного суда от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» (далее – Постановление № 4)
Вопрос 1.
Является ли нарушением несоответствие реальной цены товара цене, указанной на ценнике?
Да, является.
Согласно п. 1 ст. 465 ГК, п. 1 ст. 7 Закона № 90-З продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о предлагаемом к продаже товаре. Такая информация в обязательном порядке должна содержать сведения о цене товара (подп. 2.5 п. 2 ст. 7 Закона № 90-З).
Часть 1 п. 21 Правил № 703 устанавливает обязанность продавца обеспечить наличие ценников на товары с указанием в т.ч. цены за единицу количества товаров или единицу товаров.
Выставление (на прилавках, в витринах и т.п.) товаров в месте их продажи признается публичной офертой (ст. 464 ГК), т.е. предложением, из которого усматривается воля лица, его делающего, заключить договор на указанных в предложении условиях (п. 2 ст. 407 ГК). Соответственно, у продавца возникает обязанность продать товар именно по той цене, которая указана на ценнике.
Следовательно, если покупатель при оплате товара обнаружит несоответствие цены товара, указанной на ценнике, цене товара при расчете на кассе, он вправе:
● вернуть товар и отказаться от его приобретения;
● потребовать продажи товара по цене, указанной на ценнике.
Статьей 16 Закона № 90-З предусмотрена гражданско-правовая ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре. За нарушение порядка осуществления торговли продавец также может быть привлечен к административной ответственности (ст. 13.11 КоАП).
Вопрос 2.
Что вправе предпринять покупатель в случае приобретения просроченного товара?
В случае обнаружения существенного нарушения требований к качеству товара (неустранимых недостатков) покупатель вправе по своему выбору (п. 2 ст. 445 ГК):
● отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
● потребовать замены товара ненадлежащего качества на товар, соответствующий договору.
Вопрос 3.
Какие товары надлежащего качества не подлежат обмену и возврату?
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату, утвержден Постановлением № 778.
Кроме того, обмену и возврату не подлежат надлежащего качества (п. 5, 6 ст. 28 Закона № 90-З):
● пищевые продукты;
● товары, реализуемые физлицом в рамках ремесленной деятельности или самостоятельной профессиональной деятельности.
Все остальные товары надлежащего качества можно возвратить или обменять в течение 14 дней с момента передачи товара покупателю, если более длительный срок не объявлен продавцом, без объяснения причин.
Вопрос 4.
Можно ли вернуть или обменять товар, купленный со скидкой или на распродаже?
Да, можно.
Различия между товарами, купленными со скидкой или на распродаже, и товарами, купленными по полной цене, законодательно не определены. Поэтому заявленное продавцом условие о том, что товар, приобретенный со скидкой или на распродаже, не подлежит возврату и/или обмену, считается незаконным (п. 1 ст. 19 Закона № 90-З).
Таким образом, согласно п. 1 ст. 28 Закона № 90-З потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества возвратить его или обменять на аналогичный товар. В случае возврата товара надлежащего качества продавец обязан выплатить денежную сумму, уплаченную за товар (п. 4 ст. 28 Закона № 90-З).
Если товар, приобретенный со скидкой или на распродаже, ненадлежащего качества и если его недостатки не были оговорены продавцом, покупатель вправе по своему выбору предъявить любое требование, установленное ст. 20 Закона № 90-З. В таком случае покупатель имеет право на возмещение разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 27 Закона № 90-З).
Если же продавец предупредит о том, что приобретаемый со скидкой товар с недостатками, то покупатель не вправе предъявлять вышеуказанные требования.
Вопрос 5.
Можно ли возвратить товар при отсутствии кассового (товарного) чека?
Да, можно.
Согласно п. 10 ст. 20 Закона № 90-З, определяющему права потребителя в случае приобретения некачественного товара, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В таком случае для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.
Требование потребителя об обмене либо возврате товара надлежащего качества подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В случае обмена либо возврата товара потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был продан в такой упаковке (п. 2 ст. 28 Закона № 90-З).
Вопрос 6.
Можно ли, не возвращая продавцу товар ненадлежащего качества, получить за него часть денег?
Да, можно.
В соответствии с п. 1 ст. 473 ГК покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4) возмещения расходов по устранению недостатков товара.
Вопрос 7.
Вправе ли продавец отказать покупателю в возврате полной цены некачественного товара в случае использования товара покупателем?
Нет, не вправе.
Согласно ч. 3 п. 3 ст. 473 ГК при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
Вопрос 8.
Можно ли возвратить некачественный товар, если его упаковка не сохранилась?
Да, можно.
Пункт 3 ст. 20 Закона № 90-З закрепляет право потребителя возвратить товар ненадлежащего качества продавцу без потребительской упаковки.
Вопрос 9.
Обязан ли продавец на время ремонта предоставить покупателю аналогичный товар?
Да, обязан.
В соответствии с п. 2 ст. 22 Закона № 90-З в случае безвозмездного устранения недостатков в товаре длительного пользования потребитель вправе предъявить изготовителю или продавцу требование о предоставлении ему на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара. Изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требование в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку такого товара за свой счет.
Указанное требование не распространяется на случаи, когда продавцом (изготовителем) является физлицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или самостоятельной профессиональной деятельности (производящее товары).
Порядок предоставления аналогичных товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, установлены Постановлением № 778.
Вопрос 10.
В течение какого срока продавец обязан безвозмездно устранить недостатки товара или заменить товар ненадлежащего качества?
Согласно п. 1 ст. 22 Закона № 90-З недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом безвозмездно и незамедлительно. В случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до 30 дней.
В случае предъявления потребителем требования о замене товара ненадлежащего качества продавец обязан заменить его незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – заменить его в течение 14 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 23 Закона № 90-З).
Вопрос 11.
Как исчисляется гарантийный срок в случае ремонта товара в течение указанного срока?
В случае безвозмездного устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта, а если потребитель за выдачей товара своевременно не явился, – до дня уведомления потребителя об окончании ремонта (п. 3 ст. 22 Закона № 90-З).
При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливаются гарантийные сроки той же продолжительности, что и на замененные, которые исчисляются со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта (п. 4 ст. 22 Закона № 90-З).
Вопрос 12.
Можно ли возвратить неисправный товар, приобретенный в интернет-магазине?
Да, можно.
При приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом № 90-З.
Так, в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона № 90-З потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества возвратить его или обменять на аналогичный товар.
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору предъявить одно из требований, предусмотренных ст. 20 Закона № 90-З.
Вопрос 13.
Куда следует обращаться в случае нарушения прав потребителя?
Государственную защиту прав потребителя осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные госорганы. Так, в структуре каждого облисполкома, Минского горисполкома, гор(рай)исполкома имеются подразделения по защите прав потребителей. Координирующую роль в этой области выполняет Министерство антимонопольного регулирования и торговли (ст. 42, 43 Закона № 90-З).
Помимо госорганов также можно обратиться в общественные объединения потребителей, права которых установлены в ст. 47 Закона № 90-З.
Защита прав потребителей в судебном порядке осуществляется в соответствии с законодательными актами. Такие дела рассматриваются судами общей юрисдикции. Иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по месту нахождения ответчика, по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора или по месту причинения вреда (ст. 47, 48 Кодекса гражданского судопроизводства).
Вопрос 14.
Можно ли рассчитывать на компенсацию морального вреда при нарушении прав потребителя?
Да, можно.
Подпункт 1.5 п. 1 ст. 5 Закона № 90-З закрепляет право потребителя на возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), в т.ч. на компенсацию морального вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона № 90-З компенсация морального вреда осуществляется причинителем вреда при наличии его вины, если иное не предусмотрено законодательными актами.
Размер компенсации морального вреда зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю в результате нарушения его прав, степени вины ответчика и его поведения при предъявлении к нему требований об устранении допущенных нарушений, иных заслуживающих внимания обстоятельств и не может быть поставлен в зависимость от подлежащего возмещению имущественного вреда, убытков и других материальных требований (п. 32 Постановления № 4).
