Нововведения в сфере защиты прав потребителей: порядок защиты нарушенных прав
Читать «Нововведения в сфере защиты прав потребителей: понятийный аппарат и ответственность продавца (изготовителя)»
Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 27 июля 2018 г.
Комментируются изменения в Законе от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», внесенные Законом от 13.06.2018 № 111-З, в части порядка защиты нарушенных прав потребителей.
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
● Гражданский кодекс (далее – ГК)
● Закон от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 90-З)
● Закон от 13.06.2018 № 111-З «О внесении изменений и дополнений в Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»» (далее – Закон № 111-З)
Законом № 111-З значительные изменения внесены в ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), которая посвящена правам потребителя, в случае реализации ему товара ненадлежащего качества. Требования, которые может заявить потребитель, остались прежними, а изменения во многом носят технический характер. Однако следует обратить внимание на следующие важные изменения.
В соответствии с п. 2 ст. 20 Закона № 90-З замена или возврат технически сложного или дорогостоящего товара может осуществляться только при наличии у него существенного недостатка. Указанная норма исключена Законом № 111-З. Этот вопрос урегулирован в п. 7 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), согласно которому в отношении недоброкачественного технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требование о его замене, а также расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Это право может быть реализовано в течение 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю.
По истечении указанного срока указанные требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара, которые (с согласия потребителя) не могут превышать 30 дней.
Экспертное мнение
Вопрос возврата или замены некачественного технически сложного или дорогостоящего товара решен в пользу потребителя. Серьезность недостатка имеет значение в том случае, если соответствующее требование заявляется по истечении 30 дней владения этим товаром.
В п. 11 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) внесены дополнения, определяющие правило распределения между сторонами расходов при проведении экспертизы, при возникновении спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения.
Примечание
Аналогичная норма закреплена в ст. 31 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) при оспаривании качества выполненных работ.
Как и ранее, расходы на проведение экспертизы, транспортировку товара и др. несет сторона, проигравшая спор. Стоимость экспертизы оплачивается продавцом, однако потребитель вправе проводить ее за свой счет.
Внимание
Продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет, только когда спор касается наличия недостатков товара и причин их возникновения.
Если продавец не отрицает наличие недостатка, готов его безвозмездно устранить, опираясь на заключение сервисного центра, а потребитель не согласен с определенной стоимостью его устранения, то в этом случае, исходя из нормы п. 11 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), продавец не будет обязан проводить экспертизу за свой счет. Вместе с тем стоимость устранения недостатков является критерием оценки серьезности недостатков и важным обстоятельством, необходимым для правильного определения и применения способов защиты.
Примечание
Существенный недостаток – это недостаток, устранение которого потребует затраты в размере 30 % и более от стоимости товара (работы, услуги). Замена товара, расторжение договора и возврат уплаченной суммы в некоторых случаях связаны с установлением этого факта.
Согласно п. 11 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара, в т.ч. с привлечением ремонтной организации, которая обязана провести такую проверку в течение 3 дней со дня получения товара. При этом не установлен срок, в течение которого продавец обязан передать товар на проверку.
Экспертное мнение
Указанная норма не может создавать неопределенности для потребителя в случае наличия неочевидных недостатков, поскольку начало течение срока на их устранение связано не только с их наличием. В указанном случае имеет значение момент обращения потребителем за устранением недостатков, поскольку согласно п. 1 ст. 22 Закона № 90-З срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.
Внимание
В соответствии с ч. 2 п. 1 ст. 22 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) ремонтная организация при получении товара от продавца (изготовителя, поставщика, представителя) для устранения недостатков товара обязана устранить недостатки в срок до 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара. По письменному соглашению с потребителем этот срок может быть увеличен, но не более чем до 30 дней.
При замене товара ненадлежащего качества, а также при передаче товара для проведения проверки его качества либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной МАРТ (п. 14 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018)).
Определен порядок взыскания с потребителя убытков, понесенных в связи с хранением товара, в случае его неявки за товаром после проведения проверки качества, экспертизы или безвозмездного устранения недостатков.
Справочно
Согласно п. 15 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) в случае неявки потребителя за товаром после проведения проверки качества товара, экспертизы товара или безвозмездного устранения недостатков товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) вправе, в письменной форме предупредив потребителя, по истечении 2 мес. со дня направления такого предупреждения взыскать с него убытки, понесенные в связи с хранением товара, за исключением случая, если потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.
Примечание
Верховным судом обращалось внимание на то, что на исполнителя, осуществляющего гарантийный ремонт товара, возлагается обязанность по хранению этого товара во время проведения ремонта. К таким отношениям применяются правила гл. 47 ГК с изъятиями, установленными Законом № 90-З. В частности, хранение товара во время проведения гарантийного ремонта производится исполнителем безвозмездно, поскольку Закон № 90-З исходит из принципа полного освобождения потребителя от расходов, связанных с восстановлением его прав (п. 18 постановления Пленума Верховного Суда от 24.06.2010 № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей»).
В соответствии с п. 2 ст. 789 ГК при неисполнении поклажедателем своей обязанности взять обратно вещь, переданную на хранение, в т.ч. при его уклонении от получения вещи, хранитель вправе, если иное не предусмотрено договором, после письменного предупреждения поклажедателя самостоятельно продать вещь по цене, сложившейся в месте хранения, а если такая цена превышает в 100 раз установленный законодательством размер базовой величины, – продать ее с аукциона в порядке, предусмотренном ст. 417–419 ГК.
Экспертное мнение
Положения п. 15 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) не согласуются с нормами ГК, согласно которым хранитель управомочен продать хранимую вещь в случае уклонения поклажедателя от ее получения. Также нормами ГК предусмотрено, что к указанному случаю применяются правила о сроке исполнения обязательств, определяемых моментом востребования, а не 2-месячный срок. При этом не определен момент, с которого следует считать убытки хранителя. Положения ст. 789 ГК могут быть изменены только договором.
Таким образом, норма, установленная п. 15 ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) о последствиях неявки потребителя за товаром, нуждается в уточнении.
Скорректированы и положения ст. 21 Закона № 90-З, определяющие порядок исчисления сроков, при которых допускается предъявление требований, связанных с недостатками товаров. Согласно ч. 1 п. 1 ст. 21 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 20 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) требования и ремонтной организации. На практике распространена ситуация, когда продавец при обнаружении недостатков направляет покупателя в ремонтную мастерскую. Вероятно, это практика экономии времени.
Вместе с тем из формулировки ч. 1 п. 1 ст. 21 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) следует, что потребитель, приобретя товар с недостатками, вправе потребовать от ремонтной организации произвести замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, соразмерного уменьшения покупной цены товара или вернуть товар, возвратив уплаченную за него сумму. Это противоречит логике, и указанная норма нуждается в уточнении.
Кроме того, в ст. 21 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) внесены следующие изменения:
● срок годности товара исчисляется с момента изготовления товара, а срок службы товара – с момента передачи товара потребителю. Это логично, поскольку срок службы – календарный срок, установленный в днях, месяцах, годах, или наработка, установленная в часах, циклах срабатываний, километрах пробега или иных аналогичных показателях, поэтому потребитель не должен находиться в таком положении, когда срок службы течет, а товаром он еще не пользуется;
● срок, в течении которого могут быть заявлены требования, связанные с недостатками товара (за пределами установленной гарантии), начинает течь не с момента реализации товара, а с момента его передачи покупателю. Это уточнение справедливо, поскольку реализация и передача могут не совпадать во времени, а именно передача означает поступление товара во владение покупателя.
Изменены сроки, в течении которых должно производиться устранение выявленных недостатков товара.
Согласно ст. 22 Закона № 90-З недостатки должны быть устранены безвозмездно и незамедлительно. Если это невозможно, то максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней. Нововведением является то, что указанный срок по письменному соглашению с покупателем может быть увеличен до 30 дней. В условиях большого объема потребительского импорта увеличение такого срока – необходимая защитительная мера для продавца, продиктованная реальностью.
Экспертное мнение
Не правильно обуславливать возможность продления срока согласием на это потребителя. Получается, что в продлении срока нуждается продавец, объективно не имеющий возможности выполнить ремонт в срок, при этом он связан согласием покупателя, который не заинтересован в этом продлении.
Законодателем внесены изменения в порядок продления гарантийного срока на товар на период безвозмездного устранения недостатков, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня предъявления потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Принята во внимание недобросовестность потребителя, своевременно не явившегося за выдачей товара. В этом случае срок продлевается до дня уведомления потребителя об окончании ремонта (п. 3 ст. 22 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018)).
Установлен порядок оформления продления гарантии и факта безвозмездного устранения недостатков. В этом случае согласно п. 5 ст. 22 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) ремонтной организацией заполняется гарантийный талон, переданный потребителю одновременно с товаром при его приобретении, а в случае его отсутствия оформляется документ, подтверждающий безвозмездное устранение недостатков товара, в порядке и по форме, установленным МАРТ.
В положениях ст. 26 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) фраза «аналогичная модель» заменена на фразу «той же модели», что позволит исключить разночтения и установит определенность по этому вопросу. Расчет с потребителем (п. 2–5 ст. 27 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018)), а также расчет неустойки, выплачиваемой потребителю, будет определяться не по цене товара аналогичной модели, а товара той же модели (марки, типа, артикула и др.). При отсутствии у продавца товара той же модели цена товара будет определяется в порядке, установленном МАРТ.
Важно
Согласно дополнению, внесенному в п. 2 ст. 28 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), в случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар (если он не был в употреблении, сохранены потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца) в потребительской упаковке, если товар был продан в такой упаковке.
Экспертное мнение
Указанное правило направлено на защиту не только прав потребителя, но и интересов продавца. Возврат надлежащего товара не обусловлен виной продавца или какими-либо недостатками товара, поэтому не должен ставить продавца в худшее положение. Поэтому считается, что возвращаемый товар должен быть в состоянии, пригодном для дальнейшей продажи. Важно, чтобы и упаковка была в надлежащем виде, хотя об этом в измененной норме не указано.
Также скорректированы нормы Закона № 90-З, регулирующие процесс защиты прав при выполнении работ (оказании услуг).
В п. 6 ст. 31 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) помимо дополнений, определяющих правило распределения расходов при проведении экспертизы, также закреплено право потребителя провести экспертизу результата выполненной работы (оказанной услуги) за свой счет.
Примечание
Аналогичное право потребителя ранее было предусмотрено при возникновении спора относительно качества проданного товара (ч. 4. п. 9 ст. 20 Закона № 90-З).
В соответствии с п. 1 ст. 33 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) продлен срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, если при разрешении спора проводилась экспертиза. В этом случае соразмерное уменьшение цены, возмещение расходов по устранению недостатков работы (услуги) либо ее выполнению силами потребителя, а также возврат денежной суммы должны быть осуществлены в течение 14 дней.
Глава 4 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) дополнена ст. 381, регламентирующей право потребителя на односторонний отказ от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
В указанной норме закреплены:
● право потребителя в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
● обязанность потребителя в случае одностороннего отказа оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы;
● обязанность исполнителя произвести в течение 14 дней расчет с потребителем, если до момента одностороннего отказа потребитель уплатил исполнителю сумму, большую, чем фактически понесенные исполнителем расходы;
● ответственность исполнителя и порядок определения размера неустойки, выплачиваемой потребителю за нарушение сроков возврата уплаченных потребителем сумм, превышающих стоимость понесенных затрат.
Размер неустойки за нарушение срока, указанного в п. 2 ст. ст. 381 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), может определяться договором о выполнении работы (оказании услуги), однако не может быть менее:
● 1 % цены выполнения работы (оказания услуги) за каждый день просрочки;
● 1 % общей цены заказа, если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работы (оказании услуги) не определена.
Примечание
В гражданском праве односторонний отказ от договора – ситуация, зависящая от различных обстоятельств, в т.ч. от существа обязательства. Согласно п. 3 ст. 420 ГК односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично возможен, когда такой отказ допускается законодательством или соглашением сторон.
Нормы ст. 381 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) объединяют два вида договоров, имеющих различное правовое регулирование – подряд и возмездное оказание услуг с их разновидностями.
Справочно
В соответствии с п. 1 ст. 736 ГК заказчик вправе отказаться от договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Это полностью согласуется с содержанием ст. 381 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018).
Согласно п. 4 ст. 669 ГК, если иное не предусмотрено договором подряда, при наличии уважительных причин заказчик может в любое время до сдачи ему работы отказаться от договора подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены за работу, выполненную до получения уведомления об отказе заказчика от договора. Заказчик также обязан возместить подрядчику убытки, причиненные прекращением договора, в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную работу, и ценой, определенной за всю работу.
Таким образом, односторонний отказ от договора подряда обусловлен совокупностью обстоятельств:
● наличием уважительных для этого причин;
● обязанностью уплатить подрядчику часть установленной цены за работу, а не фактических расходов;
● обязанностью возместить подрядчику убытки, причиненные прекращением договора, в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную работу, и ценой, определенной за всю работу.
Согласно п. 4 ст. 669 ГК иное может определяться только заключенным сторонами договором подряда, но не законодательством.
Так, вопрос об одностороннем отказе потребителя от выполняемых по его заказу работ нуждается в дополнительной проработке.
Внимание
В соответствии с ч. 3 п. 1 ст. 16 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю) запрещено требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, при возврате ему суммы, уплаченной за товар или услугу. Исключение составляют случаи, когда при заключении договора использовались данные документа, удостоверяющие его личность.
Определен порядок возврата потребителю уплаченной за товары или работы (услуги) суммы, согласно которому расчеты осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата, если иное не предусмотрено соглашением сторон.
Примечание
На практике распространена ситуация, когда возврат уплаченной суммы, например, при покупке в интернет-магазине, производится путем ее зачисления на специальный счет (личный счет, счет личного кабинета) покупателя, связанный с его учетной записью в этом магазине. Это может случиться по незнанию или невнимательности покупателя или происходит автоматически, если покупатель не требует перечислить деньги на карту. Товар считается возвращенным, а оплаченная сумма поступившей обратно покупателю. Однако покупатель может распорядиться указанной суммой, только совершив другую покупку, но у этого же продавца.
Указанную процедуру нельзя назвать возвратом денег, и спор об их невозврате, как правильно, не возникает. Вместе с тем такое положение доставляет серьезные неудобства и не способствует охране интересов потребителя.
Экспертное мнение
Использование личных счетов, привязанных к учетной записи потребителей, является распространенным явлением интернет-торговли, поэтому целесообразно в условиях роста популярности, расширения возможности и видов безналичных способов оплаты в целях дальнейшей защиты интересов потребителей более подробно регламентировать порядок возврата сумм, уплаченных потребителем в безналичной форме.
Что касается гл. 5 и 6 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018), регламентирующих государственную и общественную защиту прав потребителей, то внесенные в них изменения и дополнения в целом касаются конкретизации полномочий госорганов в указанной области. Сохраняется существование 2-звенной системы защиты: госструктурами, представленными МАРТ, местными исполнительными и распорядительными органами и общественными объединениями потребителей.
Пункт 2 ст. 48 Закона № 90-З (в ред. от 13.06.2018) дополнен частью, определяющей порядок возмещения общественному объединению расходов, если иск о защите прав потребителя, с которым оно обращалось, удовлетворен судом частично. В таком случае расходы, связанных с обращением в суд с иском, представлением в суде интересов потребителя, подлежат возмещению пропорционально удовлетворенным требованиям.
Некоторые нормы Закона № 90-З подверглись значительной переработке. Наиболее значимыми следует признать изменения, связанные с уточнением и расширением понятийного аппарата, дополнения и изменения норм, регулирующих порядок защиты нарушенных прав потребителей, порядок расчетов, уточнение конкретных прав и обязанностей участников правоотношений, а также порядок их реализации.
В то же время некоторые нововведения нуждаются в дополнительном изучении, обосновании и толковании. Главной задачей правового регулирования в сфере защиты прав потребителей является сохранение формального равенства сторон правоотношения, которое может нарушаться под влиянием различных обстоятельств, например, монопольного положения, социальной и имущественной дифференциации или отсутствия специальных знаний. Нормы законодательства о защите прав потребителей не должны становиться правилами охраны потребительских привилегий.
