Обращения граждан

Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 30 августа 2021 г.

Раскрываются правовое регулирование обращений граждан, их сущность и виды, порядок направления и рассмотрения обращений, обжалования ответа на них, а также особенности обращений в сфере ЖКХ.

СОДЕРЖАНИЕ

Пункт 1. Правовые акты, регулирующие сферу обращений граждан

Пункт 2. Что такое обращение и для чего оно необходимо

Пункт 3. Виды обращений

Пункт 4. Особенности устных и письменных обращений в сфере ЖКХ

Пункт 5. Направление обращений и обжалование ответов на них

Пункт 6. Обжалование ответа на обращение в суд

Пункт 7. Сроки рассмотрения обращений

Пункт 8. Требования к ответам на обращения

Пункт 9. Ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений

Пункт 10. Рассмотрение обращения по существу

ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

● Конституция

● Гражданский процессуальный кодекс (далее – ГПК)

● Уголовно-процессуальный кодекс (далее – УПК)

● Процессуально-исполнительный кодекс об административных правонарушениях (далее – ПИКоАП)

● Кодекс об административных правонарушениях (далее – КоАП)

● Трудовой кодекс (далее – ТК)

● Гражданский кодекс (далее – ГК)

● Уголовный кодекс (далее – УК)

● Закон от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон № 300-З)

● Директива Президента от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (далее – Директива № 2)

● Указ Президента от 26.04.2010 № 200 «Об административных процедурах, осуществляемых государственными органами и иными организациями по заявлениям граждан» (далее – Указ № 200)

● Указ Президента от 01.02.2010 № 60 «О мерах по совершенствованию использования национального сегмента сети Интернет» (далее – Указ № 60)

● Указ Президента от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее – Указ № 498)

● постановление Совета Министров от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Постановление № 285)

● постановление Совета Министров от 29.04.2010 № 645 «О некоторых вопросах интернет-сайтов государственных органов и организаций и признании утратившим силу постановления Совета Министров Республики Беларусь от 11 февраля 2006 г. № 192» (далее – Постановление № 645)

● Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза, утв. приказом Минжилкомхоза от 22.05.2014 № 62 (далее – Инструкция № 62)

● Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь, утв. приказом Минжилкомхоза от 31.12.2015 № 102 (далее – Инструкция № 102)

Пункт 1. Правовые акты, регулирующие сферу обращений граждан

Правовое регулирование в сфере обращений граждан осуществляется на основании следующих правовых актов:

1. Декларация о праве и обязанности отдельных лиц, групп и органов общества поощрять и защищать общепризнанные права человека и основные свободы (принята в г. Нью-Йорке 09.12.1998), в ст. 8 которой указано, что каждый человек имеет право индивидуально и совместно с другими иметь реальный доступ на недискриминационной основе к участию в управлении своей страной и ведении государственных дел. Это включает, в частности, право индивидуально и совместно с другими представлять в правительственные органы и учреждения, а также в организации, занимающиеся ведением государственных дел, критические замечания и предложения относительно улучшения их деятельности и привлекать внимание к любому аспекту их работы, который может затруднять или сдерживать поощрение, защиту и осуществление прав человека и основных свобод.

2. Конституция. В соответствии со ст. 40 Конституции каждый имеет право направлять личные или коллективные обращения в госорганы. Госорганы, а также должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок. Отказ от рассмотрения поданного заявления должен быть письменно мотивирован.

На основании ст. 37 Конституции граждане Республики Беларусь имеют право непосредственно участвовать в решении государственных дел.

3. Закон № 300-З.

4. Директива № 2, которая устанавливает много дополнительных обязанностей для госорганов и чиновников, не предусмотренных в Законе № 300-З, при работе с гражданами и рассмотрении их обращений.

5. Указ № 60.

6. Указ № 498, который обязывает госорганы и организации размещать в сети Интернет на своих страницах информацию об электронном адресе, порядке работы с обращениями граждан.

7. Постановление № 645, которое обязывает госорганы и организации размещать на своих сайтах специальную рубрику «Электронные обращения» и устанавливает требования к содержанию этой рубрики.

8. Постановление Совета Министров от 10.07.2015 № 584 «Об утверждении плана мероприятий по реализации Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения».

9. Постановление № 285.

10. Постановление Совета Министров от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц», которое регулирует порядок рассмотрения обращений, поступивших на «горячую линию» и «прямую телефонную линию».

11. Постановление Совета Министров от 13.11.2019 № 765 «О портале рейтинговой оценки». Так, на сайте в сети Интернет http://качество-услуг.бел можно оставить оценку деятельности госорганов и организаций.

12. КоАП, в ст. 10.10 которого предусмотрена ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан и юрлиц.

Пункт 2. Что такое обращение и для чего оно необходимо

Обращение – это индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме (абз. 2 ст. 1 Закона № 300-З).

Обращения (жалобы) необходимы для защиты прав, свобод и законных интересов граждан. Посредством подачи обращений можно защищать практически любые права: трудовые, жилищные, гражданские, вытекающие из брачно-семейных отношений и т.д.

Вопрос 1.

Является ли запись в книгу замечаний и предложений обращением?

Запись в книгу замечаний и предложений является обращением и подлежит рассмотрению в соответствии с Законом № 300-З и Постановлением № 285.

Книга замечаний и предложений – это документ единого образца по установленной форме. Если гражданину предоставлена книга замечаний и предложений, которая представляет собой тетрадь с соответствующей надписью, то это не книга замечаний и предложений.

Книга замечаний и предложений предназначена для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, ИП, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

Вопрос 2.

Являются ли письма, направленные в СМИ, обращениями?

Если в письме в СМИ содержится жалоба на работу других организаций, то такое письмо подпадает под категорию обращений граждан. Учитывая, что к компетенции редакции СМИ не относится решение указанных вопросов, такие обращения должны быть направлены в 5-дневный срок в госорганы, иные организации (должностным лицам) в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом граждан.

Если в письме, поступившем в СМИ, содержатся признаки заявления, предложения или жалобы, то такие письма должны рассматриваться СМИ в соответствии с требованиями Закона № 300-З, в т.ч. направляться при необходимости в компетентные организации.

Не являются обращениями и не будут рассмотрены:

1. Обращение в Конституционный Суд. Такое обращение может быть подано только через уполномоченный орган и в порядке, установленном Конституцией и Законом от 08.01.2014 № 124-З «О конституционном судопроизводстве».

2. Обращение в рамках гражданского законодательства. Например, переписка по вопросу заключения гражданско-правового договора (например, изготовление кухонного гарнитура), переписка с организацией и судом для разрешения споров, возникающих в процессе исполнения таких договоров. Указанная переписка регулируется ГК.

Пример 1.

Потребитель обратился к продавцу с требованием о возврате товара надлежащего качества. Магазин сообщил потребителю, что в соответствии с Законом № 300-З вопрос будет рассматриваться 15 дней. В таком случае магазин поступил неправомерно, поскольку обращение (требование) покупателя должно рассматриваться незамедлительно (ч. 1 ст. 25 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей»). Это гражданско-правовые отношения.

3. Обращение в рамках гражданского процессуального законодательства. Например, гражданин предъявил иск и в последующем обжаловал вынесенное по делу решение. Такие действия гражданина регулируются ГПК.

Пример 2.

Гражданин обратился в исполком по вопросу переустройства планировки квартиры. Ответ из исполкома гражданина не устроил, и он обратился в суд. Суд отказался рассмотреть спор, т.к. гражданином не был соблюден порядок обжалования ответа исполкома в вышестоящий исполком. Такой отказ суда в рассмотрении спора является правомерным, т.к. до обращения в суд ответ должен быть обжалован в вышестоящем органе (ст. 20 Закона № 300-З).

4. Обращение в рамках уголовно-процессуального законодательства. Например, подача заявления в милицию о возбуждении уголовного дела либо об обжаловании действия и (или) решения органа, ведущего уголовный процесс. Такие действия регулируются УПК.

Пример 3.

Гражданин обратился в МВД с заявлением на неправомерные действия сотрудников милиции и просил их привлечь к ответственности. Из милиции поступил ответ, что обращение рассмотрено в рамках Закона № 300-З, а действия сотрудников милиции были правомерными.

Ответ из МВД является неправомерным, т.к. такое обращение должно быть рассмотрено в рамках УПК. Такой ответ может быть обжалован в вышестоящий орган и (или) в прокуратуру со ссылкой на п. 1 ст. 2 Закона № 300-З.

5. Обращение в рамках административного процесса. Например, обращение в милицию для возбуждения административного процесса и привлечения должностного лица к административной ответственности или обращение в вышестоящий орган для обжалования и опротестования постановления по делу об административном правонарушении. Такие действия урегулированы в ПИКоАП.

Пример 4.

Гражданину в госоргане отказали в выдаче книги замечаний и предложений. Он обратился в милицию с требованием привлечь должностное лицо госоргана к административной ответственности за отказ в выдаче книги замечаний и предложений. Из милиции поступил ответ, что в соответствии с Законом № 300-З не усматривается оснований для привлечения должностного лица к административной ответственности. Ответ милиции является неправомерным, т.к. такое заявление гражданина должно рассматриваться в рамках ПИКоАП.

6. Обращение в рамках административных процедур. Обращение граждан в госорганы в рамках административных процедур (обращение в «одно окно») рассматривается не в рамках Закона № 300-З. Порядок рассмотрения и обжалования таких обращений регулируется специальным законодательством:

● Закон от 28.10.2008 № 433-З «Об основах административных процедур»;

● Указ № 200;

● постановление Совета Министров от 28.12.2017 № 1028 «О второй очереди программного комплекса «Одно окно»;

● постановление Совета Министров от 13.06.2017 № 445 «О сложных и многоступенчатых административных процедурах, осуществляемых уполномоченными органами в отношении граждан (кроме индивидуальных предпринимателей)»;

● постановление Совета Министров от 17.10.2018 № 740 «О перечне административных процедур, прием заявлений и выдача решений по которым осуществляются через службу «одно окно»;

● иные ведомственные НПА в части работы «одного окна» в конкретной сфере.

7. Обращение работника к нанимателю. ТК предусматриваются различные случаи обращения работника к нанимателю (о предоставлении отпуска, информации о количестве сверхурочных работ, выплате зарплаты и др.). При этом в ТК не определен порядок рассмотрения таких обращений, за исключением обращений в комиссию по трудовым спорам и обращений к нанимателю за справкой о зарплате и работе. Так, ст. 51 ТК определяет, что наниматель обязан не позднее чем в 5-дневный срок по просьбе работника, в т.ч. уволенного, выдать справку с указанием квалификации, должности служащего (профессии рабочего), времени работы и размера зарплаты, а также другие документы о работе, предусмотренные законодательством. Перечень таких документов определен в гл. 2 Указа № 200.

Пример 5.

Работник обратился к нанимателю с заявлением о предоставлении ему социального отпуска без сохранения зарплаты по семейно-бытовым причинам. Наниматель проигнорировал заявление работника и не принимал какого-либо решения по нему. Работник потребовал от нанимателя рассмотреть его заявление в срок до 15 дней, сославшись при этом на Закон № 300-З. Наниматель не отреагировал на требование работника.

Наниматель не должен рассматривать заявление работника в соответствии с Законом № 300-З. Такие заявления от работников рассматриваются в соответствии с трудовым законодательством. Вместе с тем трудовым законодательством не установлены конкретные сроки рассмотрения нанимателем соответствующих заявлений от работников. Это существенный пробел в трудовом законодательстве. Заявление может быть рассмотрено нанимателем в день его поступления либо в иной день не позднее даты, указанной работником в самом заявлении. На практике, как правило, этот вопрос решается следующим образом. Если наниматель до даты, указанной работником в заявлении в качестве даты начала социального отпуска, не подписал это заявление и не дал своего ответа в какой-либо иной форме, работник не может уйти в социальный отпуск, поскольку отсутствует согласие нанимателя на его предоставление.

8. Обращение, в отношении которого законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, например:

● обращения в сфере защиты прав потребителей;

● обращения (заявки и претензии) в сфере ЖКХ, за исключением жалоб в вышестоящие организации либо не в организации ЖКХ (исполком, прокуратура и т.п.);

● обращения в порядке права законодательной инициативы гражданами Республики Беларусь. Подача таких обращений регулируется Законом от 26.11.2003 № 248-З «О порядке реализации права законодательной инициативы гражданами Республики Беларусь»;

● ряд обращений в налоговые инспекции, например, гл. 12 Общей части Налогового кодекса, которая определяет порядок и сроки обжалования решений налоговых органов, действий (бездействия) их должностных лиц.

Пункт 3. Виды обращений

Письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме (от руки или набранное на компьютере и распечатанное). К письменным обращениям также относятся замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений.

Если обращение изложено письменно, но направлено на адрес организации электронной почтой или через форму на сайте организации, то такое обращение считается электронным.

Требования, предъявляемые к письменным обращениям. Обращения следует писать на белорусском или русском языке. Обращение на иностранном языке рассмотрено не будет.

Письменные обращения граждан (за исключением замечаний и предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений) должны содержать:

● наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

● фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

● изложение сути обращения;

● личную подпись гражданина (граждан).

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагается доверенность.

В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема.

Вопрос 3.

Является ли обращение в организацию по телефону устным обращением?

По общему правилу такое обращение устным не является, т.к. лишь обращение на личном приеме является устным обращением. Но из этого правила есть исключения. Например, если обращение по телефону надлежащим образом зарегистрировано организацией (нельзя путать с записью телефонного разговора), то оно должно быть рассмотрено. Примерами таких обращений являются:

● обращения граждан в ходе проведения госорганом или должностным лицом «прямой телефонной линии». Как правило, ответ гражданам, обратившимся на «прямую телефонную линию», дается сразу. Однако если требуется дополнительное изучение вопроса, проведение специальной проверки или запрос соответствующей информации, то ответ гражданину направляется позже. При этом необходимо отличать обращение на «горячую линию» от обращения на «прямую телефонную линию» госоргана. Обращения на «горячую линию» госоргана не регистрируются, т.к. это не предусмотрено законодательством. Такие обращения служат для уточнения гражданами в госорганах вопросов справочно-консультационного характера, связанных с деятельностью госоргана, либо для сообщения какой-либо информации, относящейся к деятельности госоргана. Госорган при поступлении на «горячую линию» информации не обязан давать гражданину письменный ответ на такое обращение;

● обращения в виде заявок и претензий в сфере ЖКХ, надлежащим образом зарегистрированные диспетчерской службой ЖЭС, по телефону 115, аварийно-диспетчерской службой. Такие обращения в обязательном порядке регистрируются. Однако в этом случае обращение будет рассматриваться не в соответствии с Законом № 300-З, а в соответствии с Законом от 16.07.2008 № 405-З «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» (далее – Закон № 405-З) и иными документами, принятыми в его развитие.

Вопрос 4.

Будет ли рассмотрено продавцом устное обращение потребителя по телефону?

Нет, не будет. Устное обращение к продавцу может быть рассмотрено только при личном обращении потребителя к продавцу, т.к. такие обращения продавец не обязан регистрировать. Целесообразно обратиться к продавцу с требованием письменно любым из возможных способов.

Электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в сети Интернет.

Организация не может отказать в рассмотрении электронного обращения на том основании, что такое обращение не содержит подписи заявителя.

Информация об адресе электронной почты должна размещаться на сайтах госорганов и организаций (Указ № 60).

Требования, предъявляемые к рубрике «Электронные обращения» на сайтах госорганов и организаций, установлены Указом № 60, Указом № 498 и Постановлением № 645.

Требования к содержанию электронных обращений граждан, а также порядок их рассмотрения регулируются ст. 25 Закона № 300-З.

Например, на сайте Минского облисполкома указано, что на сообщения, направленные на адрес электронной почты Минского облисполкома, не распространяется действие Закона № 300-З. Ответы на такие сообщения не направляются. Возникает вопрос: нарушил ли Минский облисполком таким сообщением Закон № 300-З, поскольку указал только одну возможность направления обращений – через рубрику «Электронные обращения»?

Случаи, когда электронное обращение может быть не рассмотрено. Если электронное обращение поступило в организацию, которая не является госорганом или иной госорганизацией (например, в ООО), то такое обращение может быть не рассмотрено. Однако если в иной организации (например, в ООО) предусмотрен иной порядок работы с такими обращениями и он определен руководителем организации (вышестоящей организации), то такие обращения должны рассматриваться. Также электронное обращение может быть не рассмотрено по другим основаниям.

К электронным обращениям предъявляются следующие требования:

1) обращения следует писать на белорусском или русском языке. Обращение на иностранном языке рассмотрено не будет;

2) электронные обращения граждан должны содержать:

● наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

● фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

● изложение сути обращения;

3) электронные обращения должны также содержать адрес электронной почты заявителя;

4) не допускается употребление в электронных обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений;

5) к электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагается доверенность;

6) в электронном обращении должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

При несоблюдении указанных требований электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу. Заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения.

Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

Вопрос 5.

Необходимо ли в электронном сообщении сообщать свои персональные данные?

В некоторых случаях для рассмотрения обращения по существу недостаточно только ФИО, адреса и электронной почты заявителя. В этом случае организация вправе запросить у заявителя иные персональные данные.

Перечень основных персональных данных закреплен в ст. 8 Закона от 21.07.2008 № 418-З «О регистре населения». Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание таких персональных данных заявителя или иных лиц, то заявителю предлагается обратиться в организацию с устным или письменным обращением.

Получение ответа на электронное обращение. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, т.е. дается электронный ответ на обращение.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:

● заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;

● в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать следующим требованиям:

● письменные электронные ответы (уведомления) на письменные электронные обращения излагаются на языке обращения, т.е. если направлено обращение на белорусском языке, ответ на него также должен быть дан на белорусском языке;

● письменные электронные ответы должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей;

● в письменных электронных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, ИП и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными;

● в случае, если в письменных электронных ответах на письменные электронные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования;

● электронный ответ должен содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя госоргана или иной госорганизации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения.

Вопрос 6.

Какой порядок ответа на электронные обращения, которые носят массовый характер?

Обращения носят массовый характер, если они аналогичного содержания от разных заявителей и поступило более 10 таких обращений.

Ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте госоргана или иной госорганизации в сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

Заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе госорганов, иных организаций (должностных лиц), ИП.

Предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций, ИП, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.

Предложения не являются заявлениями и жалобами. Они не связаны с защитой нарушенного права. Указанный вид обращений рассматривается как одна из форм непосредственной демократии, форма народовластия и участия в решении государственных дел (ст. 37 Конституции). В то же время предложения по сути являются пожеланиями граждан и, несмотря на то, что они должны учитываться, а высказанные в них пожелания анализироваться и обобщаться, эти пожелания не могут быть немедленно реализованы.

Жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в т.ч. ИП.

Особенности рассмотрения жалоб:

● установлен запрет на направление жалоб в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций (п. 6 ст. 10 Закона № 300-З);

● жалоба может быть подана только в течение 3 лет со дня нарушения прав заявителя (ч. 1 п. 2 ст. 11 Закона № 300-З).

Пример 6.

Гражданин 31.08.2017 обратился в организацию с жалобой. В удовлетворении жалобы 07.09.2017 ему было отказано. В последующем гражданин пытался разрешить свой вопрос иным образом: обращался в другие организации, в суд, неоднократно обжаловал принятые решения. Впоследствии в связи с неосведомленностью о возможности и порядке обжалования ответа гражданин воспользовался правом обжаловать ответ организации в вышестоящую инстанцию спустя 3 года с момента получения ответа – 17.09.2020. Вышестоящая организация отказала в рассмотрении жалобы на ответ, поскольку заявителем был пропущен трехлетний срок для подачи жалобы, предусмотренный ст. 11 Закона № 300-З.

Пример 7.

Гражданин обратился в вышестоящую организацию по отношению к рассмотревшему жалобу учреждению по истечении 3 лет с момента получения гражданином ответа. В рассмотрении жалобы ему было отказано по той причине, что в связи с отсутствием срока для обжалования ответа в порядке ст. 20 Закона № 300-З по аналогии применению подлежат положения п. 2 ст. 11 Закона № 300-З, где речь идет о трехлетнем сроке для обжалования ответа.

Пример 8.

Гражданин обратился в вышестоящую организацию с жалобой на ответ на обращение. Его жалоба была рассмотрена по существу, несмотря на пропуск гражданином трехлетнего срока с того момента, как гражданин узнал о нарушении его права, в результате чего требования гражданина были удовлетворены, поскольку являлись обоснованными.

При этом большинство организаций исходят из того, что срок для обжалования ответа на обращение в вышестоящую организацию составляет 3 года;

● в письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, ИП и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными (ч. 2 п. 1 ст. 18 Закона № 300-З);

● жалоба по общему правилу подлежит направлению в вышестоящую организацию (ч. 1 п. 1 ст. 20 Закона № 300-З).

Отличия заявления от жалобы. Если в обращении сообщается о нарушении прав конкретного заявителя, то это жалоба. Если в обращении говорится о нарушениях актов законодательства, недостатках в работе организаций и т.д., которые не привели к нарушению прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, то это заявление.

Индивидуальное обращение – это обращение одного заявителя.

Коллективное обращение – это обращение 2 и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам).

Вопрос 7.

Является ли обращение коллективным, если в нем не указаны адреса проживания всех заявителей, которые подали обращение?

Коллективным обращением является обращение, в котором в отношении нескольких заявителей указаны все необходимые данные (например, для граждан – ФИО, адрес места жительства (места пребывания)). Таким образом, не является коллективным обращение, в котором перечислено несколько заявителей, но адрес места жительства (места пребывания) указан только в отношении одного из них. Аналогичным образом нельзя рассматривать как коллективные обращения, в которых в качестве заявителей указаны «трудовой коллектив организации», «жители дома № 21» и др.

Вопрос 8.

В каком случае проверка коллективного обращения проводится с выездом на место?

Если коллективное обращение подало 30 и более заявителей, то такие обращения подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений. В настоящее время организации часто отказываются выезжать на место, ссылаясь при этом на эпидемиологическую ситуацию. Вместе с тем такого ограничения в законодательстве в настоящее время нет. Такой отказ в выезде возможно обжаловать в вышестоящую организацию.

Вопрос 9.

Кому из заявителей направляется ответ на коллективное обращение?

Если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

Повторное обращение – это письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в т.ч. направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же ИП, поступившие в течение 3 лет со дня поступления в организацию, к ИП первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление).

Обращение будет считаться повторным при совокупности следующих обстоятельств:

● обращение поступило в одну и ту же организацию. При этом не имеет значения, поступило ли обращение в организацию непосредственно или было перенаправлено из другой организации. В связи с этим обращение будет считаться повторным как в случае, когда заявитель дважды обращается с одним и тем же вопросом, например, непосредственно в облисполком, так и в случае, когда обращение перенаправлено из министерства в облисполком, притом что ранее заявитель уже обращался в облисполком с аналогичным обращением;

● обращение поступило от одного и того же заявителя. В качестве повторного должно рассматриваться обращение в случае, если первичное обращение было направлено непосредственно заявителем (например, гражданином), а второе – его представителем и наоборот. Если два обращения, идентичные по содержанию, подписаны различными заявителями и в разное время поступают в одну и ту же организацию, то они не могут быть признаны повторными;

● обращение поступило по одному и тому же вопросу. Это ключевой и одновременно наиболее сложный признак повторного обращения. Заключается в том, что обращение с таким же вопросом (вопросами) уже поступало в соответствующую организацию. Закон № 300-З не связывает в этом случае признание обращения повторным с совпадением аргументации в обращениях или тем, какое решение было принято по предыдущему обращению. Указанные обстоятельства имеют значение лишь для последующего решения вопроса об оставлении обращения без рассмотрения по существу, прекращении переписки;

● обращение поступило в письменной или электронной форме. Признание письменного или электронного обращения повторным не зависит от того, в письменной или электронной форме поступало первоначальное обращение. Так, повторным может быть признано письменное обращение, если первоначальное обращение поступило в электронной форме и наоборот. Поступавшие устные обращения не учитываются при признании обращения повторным;

● обращение поступило в течение 3 лет со дня поступления первоначального обращения. Обращение может быть признано повторным только в течение 3 лет со дня поступления первоначального обращения;

● на первоначальное обращение был направлен ответ (уведомление). Не могут считаться повторными обращения, поступающие от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если на них еще не был направлен ответ (уведомление). В случае поступления от заявителя нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные Законом № 300-З для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение.

При определенных обстоятельствах Закон № 300-З позволяет оставлять повторное обращение без рассмотрения по существу, а также прекращать переписку с заявителем.

Так, повторное обращение не будет рассмотрено в случае, если заявителем подано повторное обращение, в т.ч. внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу.

Если повторное обращение оставлено без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется о том, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Пункт 4. Особенности устных и письменных обращений в сфере ЖКХ

Обращения в сфере ЖКХ регламентируются:

● Законом № 405-З, где в ст. 18 закреплен порядок рассмотрения исполнителем требований потребителя в связи с неоказанием ЖКУ либо оказанием их с недостатками;

● Инструкцией № 62;

● Инструкцией № 102.

Обращения потребителей ЖКУ подразделяются на:

● заявки;

● претензии;

● жалобы.

Порядок их рассмотрения различен.

Заявка в сфере ЖКХ. Обращение в обслуживающую организацию (например, в ЖЭС) с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т.д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема либо письменное обращение.

Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.

Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.

Претензия в сфере ЖКХ. Обращение в обслуживающую организацию (ЖЭС), либо по телефону 115, либо в аварийно-диспетчерскую службу по вопросу неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления, прорыв трубы, качество и температура воды и пр.) следует считать претензией и рассматривать в соответствии со ст. 18 Закона № 405-З и Инструкцией № 62.

Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. Для рассмотрения такого обращения не имеет значение, как именно назвал свое обращение потребитель ЖКУ. Потребитель может обозначить свою претензию как заявление или жалоба, но рассматриваться это обращение должно как претензия.

Подробный порядок рассмотрения претензий установлен в ст. 20 Закона № 405-З.

Жалоба в сфере ЖКХ. Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (министерство, исполком, Администрацию Президента, прокуратуру и др.), которые не оказывают ЖКУ, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом № 300-З и Инструкцией № 102.

Исходя из ст. 2 Закона № 300-З, к обращениям не относятся отношения, регулируемые гражданским законодательством, а также обращение, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.

Во-первых, отношения между жильцом и исполнителем в сфере ЖКХ регулируются заключенными между ними договорами (договор на оказание услуги по капремонту многоквартирного жилого дома; договор на оказание услуги по техобслуживанию жилого дома; договор на оказание услуги водоснабжения и (или) водоотведения (канализации); договор на оказание услуги водоснабжения из водоразборной колонки; договор на оказание услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами; договор на оказание услуги по текущему ремонту жилого дома; договор на оказание услуги по санитарному содержанию вспомогательных помещений жилого дома). Кроме того, в ст. 13 Закона № 405-З установлено, что газо-, электро- и теплоснабжение потребителей осуществляется на основании договоров, заключенных в соответствии с нормами гражданского законодательства о договоре энергоснабжения. Таким образом, Закон № 405-З предусматривает необходимость оказания ЖКУ на основании соответствующих гражданско-правовых договоров. Следовательно, это первая причина, по которой обращения жильцов рассматриваются не в соответствии с Законом № 300-З.

Во-вторых, законодательство о защите прав потребителей ЖКХ и иные документы, принятые в развитие Закона № 300-З, относятся к специальному законодательству, которое определяет иной, по сравнению с Законом № 300-З, порядок подачи таких обращений и порядок их рассмотрения. Следовательно, это вторая причина, по которой обращения жильцов рассматриваются не в соответствии с Законом № 300-З.

Таким образом, вопросы, связанные с оказанием ЖКУ, регулируются специальным законодательством, а не законодательством об обращениях.

Так, если жалоба направляется жильцом непосредственно в организацию, осуществляющую эксплуатацию жилфонда, которая является стороной соответствующего договора, то в этом случае взаимоотношения регламентируются договором и законодательство об обращениях не применяется.

Вопрос 10.

Может ли обращение подать другое лицо вместо заявителя?

Да, может. Для этого заявитель должен выдать такому лицу доверенность. Заверять доверенность у нотариуса не нужно.

Вопрос 11.

С какого возраста можно направлять обращения самостоятельно?

Законом № 300-З не установлен возраст, с которого у гражданина появляется право на обращение. Вместе с тем анализ законодательства позволяет сделать вывод, что гражданин вправе самостоятельно подать обращение с 14 лет. До 14 лет обращения от имени ребенка подают его родители (усыновители).

Однако в случае необходимости защиты своих прав подавать обращения могут и дети до 14 лет. Так, согласно ч. 3 ст. 13 Закона от 19.11.1993 № 2570-XII «О правах ребенка» в случае нарушения прав ребенка, которые определены Конвенцией о правах ребенка (заключена в г. Нью-Йорке 20.11.1989), ребенок имеет право обращаться с заявлениями в комиссии по делам несовершеннолетних, органы опеки и попечительства, прокуратуру.

Вопрос 12.

Что делать, если при рассмотрении обращения должностное лицо разгласило информацию о личной жизни заявителя, содержащуюся в обращении?

В законодательстве нет четкого перечня информации, которая относилась бы к личной жизни гражданина. Вместе с тем на практике к таким сведениям относятся:

1) сведения о семейных, бытовых, личных, интимных отношениях, не подлежащих контролю со стороны государства и являющихся исключительно личным делом человека;

2) сведения, использование которых может нанести ущерб моральным и имущественным интересам граждан, в их числе:

● о здоровье, семейных и интимных отношениях;

● об обстоятельствах рождения, усыновления, развода;

● о личных привычках и наклонностях;

● личная переписка и корреспонденция, дневниковые, телефонные, телеграфные, видео, аудио и другие виды сохранения информации;

● об имущественном положении, источниках доходов;

● о деятельности, содержащей коммерческую тайну;

● об интеллектуальной собственности (авторское право, изобретательское и патентное право, право на научные открытия, а также другие права, относящиеся к интеллектуальной деятельности в области производства, науки, литературы и искусства);

● сведения, разглашение которых создает угрозу личной безопасности граждан, безопасности членов его семьи и имущества;

● об участии граждан в действиях судебно-следственных органов в качестве обвиняемых, подсудимых, свидетелей и т.п., а также об обвинении в злоупотреблениях властью или служебным положением.

Разглашение – это передача информации третьим лицам, которая является тайной. Разглашение означает доведение соответствующей информации до сведения хотя бы одного лица, не имеющего права на ознакомление с такой информацией. Способы разглашения соответствующих сведений могут быть различными (устно, письменно, электронной почтой и т.п.) и юридического значения не имеют.

Организации и их должностные лица не вправе разглашать иную охраняемую законом тайну, которая содержится в обращении. К такой тайне относится: банковская, налоговая, нотариальная, коммерческая, врачебная, адвокатская тайны, тайна почтовой связи, тайна завещания, тайна усыновления и др.

Кроме того, персональные данные лица, которое обратилось с обращением, также не подлежат разглашению.

За разглашение личной информации заявителя для должностного лица предусмотрена следующая ответственность:

● дисциплинарная по трудовому законодательству (замечание, выговор, лишение премий, увольнение);

● административная (ст. 23.6 КоАП предусматривает ответственность за разглашение тайны, ст. 23.7 КоАП – за разглашение персональных данных);

● уголовная (ст. 177 УК предусматривает ответственность за разглашение тайны усыновления (удочерения), ст. 178 УК – за разглашение врачебной тайны, ст. 203 УК – за нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, телеграфных или иных сообщений, ст. 203¹ УК – за незаконные действия в отношении информации о частной жизни и персональных данных, ст. 203² УК – за несоблюдение мер обеспечения защиты персональных данных, ст. 255 УК – за разглашение банковской тайны);

● гражданско-правовая (ст. 152 ГК предусматривает компенсацию морального вреда).

Пункт 5. Направление обращений и обжалование ответов на них

В перечне государственных органов, иных организаций, ответственных за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения, утв. Указом № 498 (далее – Перечень), закреплены местные органы (должностные лица), ответственные за рассмотрение обращений по существу в отдельных сферах жизнедеятельности населения, а также их вышестоящие органы.

Например, у заявителя возникли вопросы (жалоба) по работе организации здравоохранения на соответствующей территории и качеству оказания медпомощи. В этом случае согласно Перечню заявитель вправе подать жалобу в местный комитет по здравоохранению облисполкома (Мингорисполкома).

Узнать, какой орган является вышестоящим, можно из Перечня. Например, по отношению к местному комитету по здравоохранению облисполкома (Мингорисполкома) вышестоящим органом является Минздрав.

Кроме того, ч. 2 п. 1 ст. 20 Закона № 300-З обязывает организации размещать в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом) информацию о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций. Это должно помочь заявителям ориентироваться в существующих иерархических связях между различными организациями. Однако Законом № 300-З не предусмотрено, что организации должны размещать информацию о вышестоящих организациях на сайтах нижестоящих организаций. Этим пробелом Закона № 300-З пользуются практически все организации и не размещают такой информации у себя на сайтах.

При выборе госоргана, которому необходимо адресовать обращение, стоит начинать с самого низкого уровня. Это предписывает подп. 1.1 п. 1 Указа № 498. Поэтому нецелесообразно подавать обращение сразу в министерство, если вопрос еще не рассматривался на уровне исполкома. Можно потерять время на перенаправление обращения в нижестоящий орган. Если вопрос ранее рассматривался нижестоящим органом, то при обращении в вышестоящий необходимо приложить копию ранее полученного ответа. В случае подачи письменного обращения не по компетенции у организации, в которую поступило такое обращение, есть следующие альтернативные возможности:

● в течение 5 рабочих дней направить обращение для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомить об этом заявителя в тот же срок;

● в течение 5 рабочих дней оставить обращение без рассмотрения по существу и уведомить об этом заявителя с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения изложенных в обращении вопросов.

Вопрос 13.

Что делать, если в полученном ответе не указан порядок его обжалования?

Не все ответы должны содержать порядок обжалования. Если полученный ответ полностью решает вопрос обращения, то в таком ответе порядок обжалования не указывается. Если ответ не содержит решения вопроса, то такой ответ в обязательном порядке должен содержать порядок его обжалования.

В Законе № 300-З не указано, что подразумевается под порядком обжалования. В ответе может быть указано, что порядок обжалования ответов установлен в ст. 20 Закона № 300-З или что ответ может быть обжалован в вышестоящую организацию, без указания в какую именно.

При этом порядок обжалования в ответе должен быть конкретным, с точным указанием организации, в которую может быть обжалован ответ на обращение. Если гражданин не знает, куда именно и как можно обжаловать ответ, то он вправе требовать от организации разъяснения такого порядка. В статье 9 Закона № 300-З указано, что организации обязаны разъяснять заявителям порядок обжалования ответов на обращения.

Вопрос 14.

Как правильно обжаловать ответ организации в вышестоящую организацию?

Общий порядок обжалования ответа на обращение – это подача жалобы в вышестоящую организацию. После обжалования ответа в вышестоящей инстанции и получения ответа возникает право обжаловать такой ответ в суд (п. 3 ст. 20 Закона № 300-З). До обращения в суд должен быть соблюден досудебный порядок обжалования ответа в вышестоящей организации. Также гражданин имеет право на обращение в прокуратуру для проверки законности ответа, которым он недоволен.

Например, если подана жалоба в администрацию Фрунзенского района г. Минска и ответ из администрации неудовлетворительный, то обжаловать его можно в Мингорисполком. В случае получения из Мингорисполкома неудовлетворительного ответа есть 2 варианта для обжалования: первый – подать жалобу в Минский облисполком и (или) Совет Министров, второй – в суд.

Пункт 6. Обжалование ответа на обращение в суд

После получения ответа на обращение из вышестоящего органа гражданин получает право на обжалование ответа в суд.

Порядок обжалования обращения в суде установлен:

● § 1, 6 гл. 29 ГПК;

● постановлением Пленума Верховного Суда от 24.12.2009 № 11 «О применении судами законодательства, регулирующего защиту прав и законных интересов граждан при рассмотрении жалоб на неправомерные действия (бездействие) государственных органов, иных организаций и должностных лиц».

Жалоба в суд подается по месту нахождения госоргана, иного юрлица, другой организации или по месту работы должностного лица, чьи действия обжалуются (ч. 3 ст. 354 ГПК).

Жалоба подается в суд в месячный срок, исчисляемый со дня получения гражданином отказа вышестоящего госоргана, юрлица, организации либо должностного лица в удовлетворении жалобы или со дня истечения месячного срока после подачи жалобы, если заявителем не был получен на нее ответ, а при отсутствии обязательного внесудебного порядка обжалования – со дня, когда гражданину стало известно о нарушении его права. Пропущенный по уважительным причинам срок для подачи жалобы может быть восстановлен судом. Суд вправе также приостановить исполнение обжалуемого действия до разрешения жалобы (ст. 355 ГПК).

Суд, признав обжалуемые действия (бездействие) неправомерными, ущемляющими права гражданина, выносит решение об обоснованности жалобы и обязанности устранить допущенное нарушение.

Суд, установив, что обжалуемые действия были совершены в соответствии с законом, в пределах полномочий госоргана, юрлица, организации либо должностного лица, выносит решение об отказе в удовлетворении жалобы.

Решение суда по жалобе для устранения допущенных нарушений направляется руководителю госоргана, юрлица, организации, должностному лицу, действия которых были обжалованы, либо в вышестоящий в порядке подчиненности госорган, юрлицу, в организацию, должностному лицу в течение 3 дней со дня вступления решения в законную силу.

Об исполнении решения суда по жалобе должно быть сообщено суду и заявителю не позднее чем в месячный срок со дня получения решения суда (ст. 357 ГПК).

Вместе с тем в судебной практике встречаются примеры, когда суд, рассматривая дело об обжаловании ответа госоргана на обращение, дает оценку выводам с точки зрения соответствия их законодательству.

Мотивы для подачи жалобы в суд:

● госорган неверно, по мнению заявителя, разъяснил в ответе законодательство в конкретной ситуации;

● госорган, давая ответ на обращение, не исследовал всех обстоятельств, которые излагались в обращении и были важными для решения вопроса;

● имеются факты, свидетельствующие о расхождении разъяснения законодательства, данного госорганом, с правоприменительной практикой. Например, из разъяснения следует вывод о невозможности постановки гражданина на учет нуждающихся в улучшении жилищных условий. В то же время заявителю известны случаи, когда при аналогичных условиях других граждан на учет принимали.

Гражданин может требовать в жалобе, подаваемой в суд:

● отменить, изменить действие госоргана, организации или должностного лица. В частности, заявитель может требовать признать ответ на обращение не соответствующим законодательству (незаконным);

● требовать от госоргана совершить определенное действие. Так, в случае неверного разъяснения законодательства ввиду неполного выяснения обстоятельств, имеющих значение для ответа на обращение, заявитель может требовать обязать госорган изучить такие обстоятельства и дать с учетом этого ответ.

В жалобе, подаваемой в суд, необходимо указать:

● наименование суда, в который подается жалоба;

● ФИО и место жительства заявителя, контактный телефон, электронный адрес;

● наименование и место нахождения госоргана, ФИО, должность, место работы должностного лица, действия (бездействие) которых обжалуются, контактные телефоны, факсы и электронные адреса (при наличии);

● наименование документа (жалоба);

● дату подачи и подпись заявителя;

● доказательства, подтверждающие каждый из мотивов.

Прилагаются к жалобе обращение в организацию и вышестоящую организацию, а также ответы на обращения из организации и вышестоящей организации.

Обращение не будет рассмотрено и ответ на него дан не будет, если:

1) обращение подано на иностранном языке;

2) письменное обращение не содержит:

● наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

● ФИО либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

● изложение сути обращения;

● личную подпись гражданина (граждан) (за исключением электронных обращений);

3) замечания и (или) предложения внесены не в книгу замечаний и предложений утвержденной формы;

4) рукописный текст обращения не поддается прочтению;

5) в обращении имеются нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;

6) к обращениям, поданным представителями заявителей, не приложена доверенность;

7) обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

8) обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили;

9) если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, ИП, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

10) пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

11) заявителем подано повторное обращение, в т.ч. внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

12) с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

13) при поступлении анонимного обращения.

Пункт 7. Сроки рассмотрения обращений

Часть 1 п. 1 ст. 17 Закона № 300-З устанавливает, что течение сроков начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Следует обратить внимание, что некоторые сроки исчисляются в рабочих днях, а некоторые – в календарных.

В рабочих днях предусмотрено исчисление следующих сроков:

● 5-дневный срок для направления обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомления заявителей либо для оставления обращения без рассмотрения по существу и уведомления об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях (ч. 1 п. 3 ст. 10 Закона № 300-З);

● 5-дневный срок для возвращения письменных обращений, в которых обжалуются судебные постановления, заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений (ч. 2 п. 3 ст. 10 Закона № 300-З);

● 5-дневный срок для направления обращений, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, в соответствующие правоохранительные или другие госорганы (п. 5 ст. 10 Закона № 300-З);

● 5-дневный срок для уведомления заявителя об оставлении обращения без рассмотрения по существу (ч. 1 п. 4 ст. 15 Закона № 300-З);

● 3-дневный срок на сообщение в вышестоящую организацию об исполнении предписания, а также уведомление заявителя (п. 2 ст. 20 Закона № 300-З).

Если обращение было перенаправлено в другую организацию для рассмотрения в соответствии с ее компетенцией, то срок для рассмотрения начинает течь со дня регистрации обращений в этой организации. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день (ч. 2 п. 2 ст. 17 Закона № 300-З).

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее 1 мес., если иной срок не установлен законодательными актами.

При превышении 15-дневного срока Закон № 300-З не требует обязательного уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения обращения до месяца.

Пункт 8. Требования к ответам на обращения

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения:

● излагаются на языке обращения;

● должны быть обоснованными и мотивированными, при необходимости – со ссылками на нормы актов законодательства;

● должны содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

Кроме того, согласно ч. 2 п. 1 ст. 18 Закона № 300-З в письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций, ИП и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

На электронное обращение также может быть направлен письменный ответ, если заявитель сам об этом попросил в обращении либо если не удалось направить ответ по указанному в обращении адресу электронной почты.

Не направляются ответы на анонимные обращения. Такими обращениями являются:

● обращения, в которых не указаны ФИО либо инициалы гражданина;

● обращения, в которых не указан адрес места жительства (места пребывания) гражданина;

● обращения, в которых указанные данные не соответствуют действительности.

При этом для признания обращения анонимным достаточно наличия одного из указанных признаков.

Пункт 9. Ответственность должностных лиц за нарушение порядка рассмотрения обращений

За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, ИП и их работники несут ответственность. Ответственность для должностных лиц может быть:

1) дисциплинарной в соответствии с трудовым законодательством;

2) административной. Административная ответственность предусмотрена ст. 10.10 КоАП – наказание в виде штрафа до 4 БВ за:

● отказ в приеме обращения гражданина;

● нарушение установленных сроков рассмотрения обращения;

● непринятие в пределах своей компетенции мер по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя;

● отсутствие книги замечаний и предложений или непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина.

Для привлечения должностных лиц к административной ответственности за нарушение законодательства об обращениях граждан гражданин вправе обратиться в:

● сельский, поселковый, районный, городской, областной исполком, в администрацию района в городе;

● органы КГК;

● прокуратуру.

Пункт 10. Рассмотрение обращения по существу

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Если запрашиваемая информация является общедоступной и опубликована в СМИ или в сети Интернет, в т.ч. на сайтах госорганов и других организаций, то в ответе на обращение вместо такой информации могут содержаться название, дата выхода и номер СМИ либо адрес сайта в Интернете, на котором размещена запрашиваемая информация.

Письменные ответы могут не направляться заявителю, если для решения изложенных в обращении вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителя.

Результаты рассмотрения указанного обращения по существу оформляются посредством совершения заявителем соответствующей записи на обращении либо в книге замечаний и предложений, заверяемой подписью заявителя, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

Устное обращение считается рассмотренным по существу, если рассмотрены все изложенные в нем вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителя и ответы объявлены заявителю в ходе личного приема, на котором изложено устное обращение.

Ответ на обращение не направляется, если:

● в обращении отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатки в работе организации;

● в обращении есть только благодарность.

Такие обращения только принимаются к сведению.

Нарушения законодательства, которые допускаются в ответах, и правила обжалования таких ответов. Часто должностное лицо ссылается в ответе на конкретные нормативные правовые предписания законов, указов, декретов, постановлений и иные акты законодательства.

Целесообразно не игнорировать такие нормы, найти их и прочитать внимательно.

Такая тактика помогает находить логические противоречия в отписках и поможет при написании жалоб.

Должностное лицо может неверно привести цитату нормы законодательства или указать на норму, которая не имеет отношения к рассматриваемому вопросу, или истолковать ее не в пользу заявителя.

Пример 9.

Так, в ответе должностного лица может быть указано, что информация от заявителя в обращении рассмотрена и не нашла своего подтверждения, нарушений не выявлено. В таком случае при обжаловании ответа можно ссылаться на то, что:

1) не указано, какое именно должностное лицо рассматривало обращение;

2) невозможно из ответа установить:

● проводилась ли реальная проверка информации, содержащейся в обращении;

● документировалась ли каким-либо образом такая проверка;

● имеются ли материалы по рассмотрению обращения;

● опрашивался ли кто-либо для рассмотрения обращения по существу.

При этом целесообразно при обжаловании ответа просить:

● сообщить, какое именно должностное лицо рассматривало обращение;

● ознакомить с материалами проверки обращения;

● опросить иных лиц по существу информации, изложенной в обращении;

● сообщить, какие именно должностные лица в случае неисполнения ими должностных обязанностей понесут ответственность в соответствии с законодательством.

Пример 10.

Происходит пересылка обращения, например, оно направлено в прокуратуру, а прокуратура перенаправляет обращение в Мингорисполком. В свою очередь Мингорисполком перенаправляет обращение в Администрацию Советского района г. Минска.

Это означает, что прокуратура, например, решила, что рассмотрение обращения – это не ее работа, а работа Мингорисполкома.

Согласно Закону № 300-З имеется такая возможность – не рассматривать обращения, а перенаправлять их в другие организации.

Пунктом 1 ст. 15 Закона № 300-З установлено, что обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если вопросы не относятся к компетенции организации, в которую они поступили.

В цели и задачи прокуратуры входит следить за единообразным исполнением законодательства Республики Беларусь. Прокуратура могла перенаправить обращение в Мингорисполком так, чтобы не нарушить Закон № 300-З.

Перед тем как отправить обращение в другую организацию, прокуратура обязана была уточнить, в чьей компетенции находится решение вопроса, а не просто перенаправить его.

Таким образом, в рассматриваемом примере прокуратура допустила нарушения исполнения Закона № 300-З. Прокуратура должна была выполнить одно из следующих действий:

● узнать и направить обращение в нужную инстанцию;

● вернуть обращение заявителю с указанием, где должно быть рассмотрено обращение.

В таком случае можно направить 2 жалобы:

● в Генеральную прокуратуру, чтобы она провела проверку и выяснила, чья это компетенция;

● в вышестоящую организацию Мингорисполкома – Совет Министров.

Судебная практика.

В адрес магазина постоянно поступали от граждан В. и Б. жалобы на шум и вибрацию в доме от работы оборудования магазина. Шум и вибрация магазином были устранены. Однако граждане В. и Б. продолжали писать жалобы в различные органы. Для проверки их доводов на дополнительные лабораторные исследования с выездами специалистов для обследования объекта в ночное время было затрачено в 2006 году 270 310 Br.

Магазин подал на граждан В. и Б. в суд. В иске магазин ссылался на то, что ответчики в повторных обращениях сообщали заведомо недостоверные сведения, злоупотребляли своими правами. Магазин просил суд взыскать с граждан понесенные затраты на экспертизу.

Решением суда с граждан были взысканы затраты магазина на экспертизу. Граждане обжаловали решение суда в вышестоящий суд, но он также оставил решение суда первой инстанции в силе. Граждане обратились за защитой своих прав в Верховный Суд, который отменил ранее вынесенные решения судов и принял решение в пользу граждан.

Верховный Суд в своем решении пояснил, что с граждан нельзя взыскать понесенные организацией расходы на экспертизу только на том основании, что они продолжали писать жалобы и на их разрешение магазин понес затраты. Суд обратил внимание на то, что расходы, понесенные организацией в связи с рассмотрением обращений граждан, возмещаются только в случае, если обращения содержали бы заведомо ложные сведения и эти лица злоупотребляли своим правом. Вместе с тем нижестоящими судами по делу не было установлено, что обращения содержали заведомо ложные сведения, а также то, что граждане злоупотребляли своим правом на обращения (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда от 23.03.2006).

Основная сложность в таких категориях дел заключается в том, что необходимо доказывать субъективную категорию – предоставление заведомо ложных сведений. Нужно не только констатировать несоответствие действительности изложенных в обращении фактов, но и доказать, что заявитель, подавая обращение, был осведомлен о том, что они не соответствуют действительности.

Судебная практика.

Гражданин в ходе переписки с исполкомами обжаловал ответ горисполкома в облисполком. Облисполком прекратил переписку с гражданином по его обращению. Не соглашаясь с принятым решением, гражданин обжаловал действия облисполкома в Совет Министров, который направил его обращение в облисполком. Однако облисполком оставил обращение, адресованное в Совет Министров, без рассмотрения.

Гражданин не согласился с принятым решением и обратился с жалобой в суд. Городской суд, а также суд области отказали гражданину в возбуждении гражданского дела в связи с неподведомственностью жалобы суду (п. 1 ст. 245 ГПК). Президиум областного суда отменил решения городского и областного судов.

Городской и областной суды отказали в принятии у гражданина жалобы в суд на обращение, поскольку какого-либо решения по обращению должностным лицом облисполкома не принималось и в связи с этим гражданин не может обратиться с жалобой в суд.

Президиум областного суда не согласился с такими выводами городского и областного судов. Законодательством перечислены основания, по которым письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу. Решение об оставлении обращения без рассмотрения принимает руководитель организации, в которую поступило обращение, или уполномоченное им должностное лицо. При рассмотрении обращений граждане имеют право обжаловать решения, принятые по их обращениям, в вышестоящие госорганы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) и (или) в суд. Исходя из указанного, Президиум областного суда отменил решения городского и областного судов и принял решение о том, что суд первой инстанции должен возбудить дело по жалобе на обращение (постановление Президиума Могилевского областного суда от 21.08.2009).

Судебная практика.

12.06.2014 гражданин был неправомерно задержан сотрудниками милиции, в отношении него неправомерно были составлены протоколы об административных правонарушениях, которых он не совершал. Гражданин обратился с жалобой на действия сотрудников милиции, указав в жалобе, что нарушены его права и законные интересы. Жалоба была направлена в ГУВД. Однако сотрудники ГУВД проверку по изложенным в жалобе доводам не проводили. Районный суд вынес неправосудное решение на основании составленных протоколов.

Гражданин подал жалобу в суд в порядке, установленном ГПК (обжаловал действия должностных лиц МВД). В жалобе гражданин просил дать правовую оценку действиям и решениям должностных лиц МВД, признав их незаконными и необоснованными, отменить постановленные решения по административному делу в отношении его.

Районный суд отказал в возбуждении дела по жалобе гражданина ввиду неподведомственности такого спора суду.

Гражданин обжаловал решение районного суда в городской суд. В частной жалобе гражданин просил об отмене определения районного суда как незаконного и необоснованного, ущемляющего его права и законные интересы. Гражданин пояснил суду, что в соответствии со ст. 20 Закона № 300-З ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Городской суд, как и районный, отказал в удовлетворении жалобы. Суд обосновал свое решение следующим. В соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 245 ГПК судья отказывает в возбуждении дела в связи с отсутствием у заявителя права на обращение в суд, если исковое заявление не подлежит рассмотрению в судах ввиду его неподведомственности.

Поскольку из жалобы усматривается, что гражданин не согласен с действиями должностных лиц РУВД по составлению протоколов об административных правонарушениях и просил отменить постановления по административному делу, такие вопросы не подлежат рассмотрению в порядке гражданского судопроизводства. Суд пришел к обоснованному выводу, что требования гражданина неподведомственны суду, в связи с чем в возбуждении дела по жалобе гражданина на действия должностных лиц МВД отказано обоснованно.

Доводы жалобы о том, что в соответствии со ст. 20 Закона № 300-З ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством, не обоснованы. Так, согласно ст. 2 Закона № 300-З действие Закона № 300-З не распространяется на обращения граждан, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством, определяющим порядок административного процесса (определение судебной коллегии по гражданским делам городского суда от 24.03.2016).

Судебная практика.

В квартире, принадлежащей на праве собственности, летом 2014 года гражданин установил 3 прибора учета воды: на холодную воду, на подающем трубопроводе и на циркуляционном трубопроводе горячего водоснабжения. Для регистрации установленных приборов учета расхода воды гражданин обратился в КУП, однако в регистрации счетчиков воды ему было отказано по причине того, что предприятием принято решение принимать на коммерческий учет вновь установленные водосчетчики в микрорайоне, к которому относится дом гражданина, при условии, что объем горячей воды будет учитываться прямым методом, т.е. одним водосчетчиком.

Отказ в регистрации счетчиков воды был обжалован гражданином в районный исполком и гособъединение.

В ответе на обращение, направленное в гособъединение, было указано, что в отказе регистрации установленных приборов учета расхода горячей воды у КУП не было оснований.

Гражданин обратился в суд. В исковом заявлении он просил признать отказ КУП в регистрации установленных в квартире дома приборов учета расхода горячей воды как на подающем трубопроводе, так и на циркуляционном трубопроводе горячего водоснабжения незаконным, обязать КУП произвести регистрацию 2 приборов учета расхода горячей воды, взыскать в его пользу понесенные по делу судебные расходы.

В судебном заседании представитель КУП возражал в удовлетворении жалобы, указав, что отказ в приемке на коммерческий учет приборов учета горячей воды был сделан в интересах заявителя, поскольку в связи со сбоями режима рециркуляции горячей воды в квартирах микрорайона, где проживает гражданин, применяемый косвенный метод учета горячей воды приводит к погрешностям, превышающим допустимые пределы, что не отвечает интересам абонентов и вызывает многочисленные жалобы. По этой причине КУП было принято решение принимать на коммерческий учет вновь установленные в микрорайоне водосчетчики при условии, что объем горячей воды будет учитываться одним водосчетчиком. Кроме того, после обращения гражданина в вышестоящую организацию – гособъединение – ему был дан положительный ответ, и КУП предложило заявителю записаться на опломбирование счетчиков воды, тем самым у гражданина не возникло оснований для обращения с жалобой в суд. Поскольку ст. 355 ГПК предусмотрено, что жалоба может быть подана в суд в месячный срок, исчисляемый со дня получения гражданином отказа вышестоящего госоргана, юрлица в удовлетворении жалобы, представитель КУП просил оставить жалобу без рассмотрения, поскольку гражданином не был до конца соблюден досудебный порядок урегулирования спора.

Рассмотрев дело, суд принял решение в пользу гражданина в силу ст. 60 Конституции, ст. 20 Закона № 300-З, подп. 2.1, 2.2, 2.5 п. 2 Временного типового положения о порядке обслуживания и эксплуатации приборов учета воды и тепловой энергии и систем регулирования расхода тепла, утв. приказом Минжилкомхоза от 08.09.1997 № 116.

Суд обязал КУП принять на коммерческий учет 2 прибора учета горячей воды, установленные на подающем и циркуляционном трубопроводах горячего водоснабжения в квартире гражданина, а также взыскал с КУП в пользу гражданина судебные расходы (решение районного суда от 24.12.2014).

Пример 11.

Образец жалобы на отказ в замене лечащего врача

Пример 12.

Образец жалобы на отказ в закреплении к поликлинике

Пример 13.

Образец коллективной жалобы о нарушении санитарных норм, правил и гигиенических нормативов

Пример 14.

Образец жалобы на несанкционированную свалку

Пример 15.

Образец претензии на качество жилищно-коммунальных услуг

Кроме того, в обращениях могут быть использованы следующие формулировки:

● «Напоминаю, что за нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их руководители и должностные лица организаций несут дисциплинарную и административную ответственность (п. 3 ст. 5, ст. 26 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу за нарушение порядка рассмотрения моего обращения привлечь начальника управления энергоэффективности, экологии и науки Министерства энергетики Республики Беларусь Иванова Ивана Ивановича, нарушившего порядок рассмотрения обращения, к дисциплинарной ответственности, а также сообщить в ответе о принятых к нему мерах ответственности (п. 3 ст. 5, ст. 26 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»);

● «Прошу дать обоснованный и мотивированный ответ по существу обращения, с конкретными формулировками на мое обращение со ссылками на нормы актов законодательства (ст. 40 Конституции Республики Беларусь, п. 1 ст. 18 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу разъяснить порядок обжалования ответа с указанием наименования вышестоящей организации и ее адреса (абз. 10 ст. 9, ч. 3 п. 1 ст. 18 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу рассмотреть все изложенные вопросы в моем обращении в полном объеме и принять надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных моих интересов (п. 1 ст. 14 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу не перенаправлять мою жалобу для рассмотрения в нижестоящую организацию, поскольку настоящая жалоба подана мной в вашу организацию для ее рассмотрения в соответствии с вашей компетенцией для решения моего вопроса, изложенного в настоящей жалобе (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», п. 2 ст. 10 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу рассмотреть мое обращение в сроки, установленные законодательством (ст. 17 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «Прошу не допускать халатности, формализма и бюрократизма при рассмотрении моего обращения (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», ст. 9 Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц»)»;

● «При принятии решения по моему обращению прошу неукоснительно соблюдать требования законодательства, не допускать их произвольного толкования при применении (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)»;

● «В случае неясности или нечеткости предписаний правового акта прошу принять решение по моему обращению исходя из максимального учета моих интересов и интересов других граждан (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)»;

● «Прошу обеспечить с вашей стороны внимательное и ответственное отношение к рассмотрению моего обращения (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)»;

● «Поскольку первоочередной задачей вашей организации является решение проблем и трудностей населения, прошу решить указанные в моем обращении вопросы, обеспечить нормальную жизнедеятельность, повысить качество оказания услуг (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)»;

● «Прошу исполнительный комитет в приоритетном порядке обеспечить надлежащую работу организации торговли ООО «Пирожки» (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)»;

● «Прошу исполнительный комитет поставить на постоянный контроль качество работы организации и ее руководства (Директива Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения»)».