Защита прав потребителей в условиях развития рыночной экономики и информационных технологий остается одним из наиболее актуальных вопросов. Как правило, потребитель в спорах данной категории является стороной более уязвимой по сравнению с продавцом. Это обусловлено и его неравным материальным положением по сравнению с продавцом, и недостаточным, но необходимым уровнем специальных знаний. Однако потребитель должен знать, что государственные институты и действующее законодательство гарантируют ему широкую палитру возможностей защиты и восстановления его нарушенных прав. О судебной защите прав потребителей, о наиболее частых их требованиях при обращении в суд, об ответственности, предусмотренной действующим законодательством, в эфире программы «Актуальны мікрафон» Первого Национального канала Белорусского радио рассказал судья судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Беларусь Игорь Викторович Колесник.

О формах защиты прав потребителя

Согласно Закону Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее по тексту – Закон, Закон о защите прав потребителя) потребители имеют право на государственную защиту своих прав, в том числе на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы, а также на общественную защиту.

В соответствии со статьей 41 упомянутого Закона государственную защиту прав потребителя и контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей осуществляют в пределах своей компетенции уполномоченные государственные органы.

Так, в структуре каждого облисполкома (Минского горисполкома), районного (городского) исполкома имеются уполномоченные лица по защите прав потребителей. При этом на сайтах указанных государственных органов размещена общая информация, памятки, разъяснения по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей.

В целях защиты прав потребителей местные исполнительные и распорядительные органы обязаны рассматривать обращения потребителей в соответствии с законодательством об обращениях граждан и юридических лиц, организовывать разъяснение законодательства и консультировать людей по вопросам защиты прав потребителей, обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, осуществлять иные функции по защите прав потребителей, предусмотренные законодательством.

Важно отметить, что координацию деятельности в данной области осуществляет Министерство антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь.

Помимо государственных органов помощь в защите нарушенных прав потребителя оказывают общественные объединения потребителей. Такие общественные объединения вправе давать на безвозмездной основе консультации потребителю по вопросам защиты его прав, проводить экспертизу товаров (работ, услуг) по факту нарушения прав потребителя, обращаться в суд с иском о защите прав потребителя, представлять и защищать в суде права и законные интересы потребителя (неопределенного круга потребителей).

Прежде чем обращаться в государственные органы либо общественные объединения, потребитель, в первую очередь, может обратиться к продавцу за разрешением возникших вопросов, например, путем переговоров или направив претензию. Если же таким образом конфликт разрешить не удалось, потребитель может обратиться за предоставлением государственной или общественной защиты.

Таким образом, защита прав потребителей может быть осуществлена как в досудебном, так и в судебном порядке. При этом право выбора лица, к которому предъявляются соответствующие требования (в случае предусмотренной Законом альтернативы), принадлежит потребителю. Это означает, что потребитель сам выбирает, к кому обращаться: к продавцу, изготовителю, поставщику, представителю или в ремонтную организацию. Однако, если потребитель решил обратиться к продавцу, то в этом случае продавец не вправе перенаправить его, например, к изготовителю.

Действующим законодательством потребителю предоставлено ряд возможностей для защиты нарушенного права, например, обратиться:

• в местные исполнительные и распорядительные органы,
• в общественные объединения потребителей,
• юридическую консультацию,
• либо самостоятельно защищать свои права в суде.

Важным моментом являются предусмотренные Налоговым кодексом льготы по госпошлине для потребителей. Истцы освобождаются от уплаты госпошлины при обращении в суд за рассмотрением исковых заявлений о нарушении их прав потребителей, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, а также за подачу апелляционных жалоб по таким делам (подпункт 1.1.9 пункта 1 статьи 285 НК). При этом за подачу надзорной жалобы в суд государственная пошлина уплачивается.

Вместе с тем, если решением суда истцу в удовлетворении заявленных исковых требований отказано, то государственная пошлина взыскивается с истца (пункт 17 статьи 285 НК, абзац 2 подпункта 1.26 пункта 1 статьи 288 НК).

О статистических данных по спорам о защите прав потребителя

Данные судебной статистики свидетельствует, что на протяжении последних пяти лет в суды ежегодно поступает в среднем около 3500 исков о защите прав потребителей. При этом удовлетворяемость исковых требований составляет более 85%. Это означает, что в абсолютном большинстве случаев требования потребителей при обращении в суд за защитой своих прав судом удовлетворяются.

При этом на стабильно высоком уровне находится и показатель прекращения производства по спорам о защите прав потребителей (свыше 30% дел, поступивших в суды, прекращается, в том числе в связи с заключением сторонами мирового соглашения). Это означает, что при наличии доброй воли сторон практически каждый третий спор по данной категории мог быть разрешен в досудебном порядке, без обращения в суд.

Анализ судебной практики показывает, что чаще всего потребители обращаются в суд с требованиями о безвозмездном устранении недостатков выполненных работ (услуг), замене некачественного товара, расторжении договоров и взыскании уплаченных денежных сумм.

Как правило, по спорам о защите прав потребителей в судах преобладают споры, связанные с продажей товаров, оказанием жилищно-коммунальных услуг, ремонтных услуг, а также споры, связанные с оказанием потребителю медицинских, туристических услуг, услуг общественного питания.

О праве потребителя на информацию о товаре и последствиях ее непредоставления

Потребитель вправе получить от продавца, а продавец, в свою очередь, обязан своевременно предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге). При этом информация о них должна предоставляться на белорусском или русском языках в документации, прилагаемой к товарам (на упаковке, этикетках, в товаросопроводительных документах, вкладышах и рекламных буклетах). Информация на иностранном языке считается непереданной.

В соответствии с пунктом 2 статьи 7 Закона о защите прав потребителей ко всем без исключения товарам должна быть предоставлена следующая информация:

• наименование товара (работы, услуги);
• виды и особенности предлагаемых работ (услуг);
• указание на законодательство, которое устанавливает требования к качеству товара (например, технические, ГОСТы и пр.);
• сведения об основных свойствах товара;
• цена и условия оплаты, если эти условия отличаются от обычных условий оплаты соответствующих товаров;
• гарантийный срок, если он установлен;
• дата изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения для товаров длительного пользования, а также их комплектующих изделий и составных частей, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для вашей жизни, здоровья, наследственности, имущества и окружающей среды;
• наименование, адрес продавца и изготовителя, при наличии - импортера, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара, его техническое обслуживание; если продавец индивидуальный предприниматель - его фамилию, собственное имя, отчество и место жительства;
• страну происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения изготовителя;
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям ТНПА;
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги) (например, парикмахерская услуга должна быть оказана определенным мастером);
• количество или комплектность товара;
• штриховой идентификационный код (далее - штрихкод), если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством;
• класс энергоэффективности товара, если его установление предусмотрено для данного товара. Например, для бытовой техники: холодильников, стиральных машин и др.
• сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами, в том числе ухода за ними, если это имеет значение исходя из характера товара;
• указание на использование фонограмм исполнителями музыкальных произведений на культурно-зрелищных мероприятиях;
• другие сведения, которые необходимы потребителю соответствующего товара.

В случае непредоставления в полном объеме указанной информации потребитель имеет право расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата денежных средств, уплаченных за товар.

Кроме того, продавец, не предоставивший покупателю возможности получения соответствующей информации о товаре, несет ответственность и за те недостатки товара, которые возникли после его передачи покупателю, если покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

О праве потребителя на возврат и обмен товара

Закон предоставляет потребителю право на возврат товара как ненадлежащего качества, так и надлежащего, но в каждом случае есть свои особенности.

Говоря о товаре надлежащего качества, нужно исходить из норм статьи 28 Закона, согласно которой потребитель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.

К тому же, продавец самостоятельно не вправе уменьшить срок, установив его менее 14 дней. При этом 14 дней исчисляются со дня, следующего за днем покупки, а если 14-й день придется на день, когда продавец не работает, то днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

Важно, что товар надлежащего качества потребитель вправе вернуть или обменять только в случаях, если он:

• относится к непродовольственным. Например, пищевые продукты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат;
• не был в употреблении;
• сохранил свои потребительские свойства;
• не включен в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (например, текстильные товары, ювелирные изделия, технически сложные товары бытового назначения, товары бытовой химии, парфюмерно-косметические товары и многие другие).

При этом максимальный срок для удовлетворения требования потребителя о возврате им товара надлежащего качества не может превышать 7 дней.

Что касается реализации потребителю товара ненадлежащего качества (если о недостатках товара не сообщалось продавцом), следует подчеркнуть, что в данной ситуации потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
• соразмерного уменьшения покупной цены товара;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов по устранению недостатков товара (статья 20 Закона).

Потребитель вправе предъявить указанные требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. К примеру, для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и др.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.

Иногда приходится возвращать бытовую технику больших размеров. Допустим, телевизор оказался неисправным. Проведение той же экспертизы или доставки продавцу некачественной бытовой техники больших размеров доставит потребителю немало хлопот. При возникновении подобных ситуаций законодатель предусмотрел норму закона, согласно которой крупногабаритный товар или товар весом более 5 кг должен доставлять сам продавец (изготовитель, поставщик). В том случае, если потребитель самостоятельно доставит товар, то расходы, связанные с доставкой товара, обязан возместить продавец (абзац 10 статьи 1, пункта 13 статьи 20 Закона о защите прав потребителей). Для компенсации расходов на доставку нужны подтверждающие документы, например, квитанция, чек.

О возврате денежных средств за приобретенный товар (оказанную услугу, выполненную работу) ненадлежащего качества и порядке проведения экспертизы товара (работ, услуг)

Приобретая товар, заказывая выполнение каких-либо работ (услуг), каждый рассчитывает на их качество, возможность использовать по назначению как можно дольше. Однако даже при самом бережном использовании товар может выйти из строя, а качество оказанных услуг или выполненных работ оставляет желать лучшего.

В то же время порой при возврате денег за приобретенный некачественный товар (некачественно оказанную услугу или выполненную работу) возникают конфликты, поскольку продавцы (изготовители) отказываются возвращать деньги или предлагают выплатить сумму меньшую чем та, которая была уплачена потребителем за товар (услугу, работу).

Потребителю следует знать, что при расторжении договора и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы потребителю возмещаются уплаченная за товар денежная сумма, а также разница между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения.

При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного его использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Это означает, что Закон гарантирует потребителю возможность в случае возврата товара ненадлежащего качества приобрести соответствующий товар без доплаты разницы в цене. При этом на время замены или ремонта товара продавец или изготовитель обязан в трехдневный срок предоставить во временное пользование аналогичный товар. Исключением из данного правила будут некоторые товары (например, автомобиль, мебель, печь СВЧ (пункт 2 статьи 22 Закона о защите прав потребителей).

Представим ситуацию. Потребитель купил холодильник по цене 2 000 рублей. В месячный срок после передачи товара в нем проявились дефекты. В результате проведенной продавцом экспертизы установили наличие производственного брака. Покупатель от устранения недостатков отказался и потребовал расторгнуть договор розничной купли-продажи и возвратить уплаченную за товар сумму. На момент предъявления потребителем такого требования цена аналогичного товара составила уже 2500 рублей. В данной ситуации продавец по Закону обязан вернуть покупателю сумму в размере 2500 рублей. Кроме того, расходы, связанные с проведением экспертизы, возлагаются на продавца.

При проведении экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме о месте и времени ее проведения. Также он вправе принять участие в проверке качества и проведении экспертизы товара лично или через своего представителя. Законодатель предусмотрел и право потребителя на проведение экспертизы самостоятельно, однако в этом случае продавец должен быть извещен о таком решении покупателя.

Пример из судебной практики

Основанием удовлетворения требований истицы явилось в том числе заключение и пояснение эксперта, опрошенного в судебном заседании. Решением суда постановлено взыскать с ответчика в пользу истицы уплаченную сумму за оказанную услугу по наращиванию волос в размере 277 рублей, расходы по оплате косметики и расчески для волос в размере 120 рублей, расходы по оплате услуги по снятию волос в размере 14 рублей, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований в размере 100 рублей, компенсацию морального вреда в размере 50 рублей.

О приобретении товаров, бывших в употреблении

Законодательство о защите прав потребителя говорит, что, если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, потребителю должна быть предоставлена информация об этом. В случае приобретения такого товара сведения о наличии недостатка (недостатков) должны быть указаны в документе, подтверждающем факт приобретения товара.

Покупатель вправе вернуть вещи, которые были в употреблении, только в том случае, если они оказались некачественными или покупателю не было известно о том, что товар не новый.

При наличии недостатков у продаваемой вещи (например, царапины на мобильном телефоне) продавец обязан эту информацию довести до сведения покупателя. В том случае, если покупатель приобретает товар с оговоренными продавцом недостатками, то это означает, что в последующем покупатель не вправе будет заявлять требования о возврате уплаченных денег по причине недостатков вещи, о которых он был осведомлен.

В связи с возникающими подобного рода ситуациями продавцам товаров необходимо описывать в объявлениях имеющиеся недостатки товара, что позволит обезопасить себя при возникновении спорной ситуации.

При покупке товара надлежащего качества, но бывшего в употреблении, право покупателя на возврат непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней не действует.

В судебной практике встречаются споры, когда покупатель просит расторгнуть договор купли-продажи товара и вернуть деньги, ссылаясь на тот факт, что приобретенный товар оказался не новым. Если в ходе судебного разбирательства суду будут предоставлены доказательства того, что действительно покупатель приобретал новый товар, а информация о том, что товар ранее был в употреблении продавцом не оговаривалась, то требования покупателя о расторжении договора могут быть удовлетворены.

Пример из судебной практики

 Истица обратилась с иском в суд по спору о защите прав потребителя, указав, что она у ООО (ответчика) приобрела через интернет-магазин мобильный телефон «Apple iPhone 11 Рrо» стоимостью 2 180 рублей.

 После приемки товара истец начала регистрацию телефона на официальном сайте компании, где было указано, что мобильный телефон с серийным номером, аналогичным проданному, ранее находился в эксплуатации, срок его технического обслуживания истек. Кроме того, крепежные болты, размещенные на корпусе мобильного телефона, имеют дефекты, на мобильный телефон наклеена неоригинальная защитная пленка.

 Истица обратилась к продавцу, указав, что приобретенный мобильный телефон является не новым и ранее был в употреблении, в связи с чем потребовала возврата денег в полном объеме. Ответчик изначально отрицал факт реализации мобильного телефона бывшего в употреблении, а в последующем сообщил, что мобильный телефон является восстановленным.

С целью досудебного урегулирования спора истица направила в адрес ответчика претензию, в которой указала вышеизложенные факты, а также просила расторгнуть договор купли-продажи, однако ответчик отказал ей в возврате денежных средств и расторжении договора.

В последующем истица обратилась в экспертную организацию для проведения экспертизы, согласно заключению которой телефон является восстановленным, при этом указано, что ремонтировался он не в заводских условиях.

Согласно законодательству при реализации в интернет-магазинах бывших в употреблении товаров, а также товаров, в которых устранялся недостаток, или товаров, имеющих недостаток, такая информация должна доводиться продавцом до сведения потребителей вместе с наименованием товара на сайте интернет-магазина. Недоведение до сведения потребителей такой информации является нарушением требований пункта 4 Правил продажи товаров при осуществлении розничной торговли по образцам, утвержденных постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15.01.2009 №31.

Сокрытие такой информации может быть расценено судом как введение потребителей в заблуждение повлечь расторжение договора с возвратом денежных средств в полном объеме.

Истица просила суд расторгнуть договор купли-продажи, взыскать с ответчика в ее пользу уплаченную денежную сумму в размере 2 180 рублей, неустойку в размере 523 рублей 20 копеек за нарушение сроков удовлетворения требования о расторжении договора и возврате денежных средств в добровольном порядке, убытки, связанные с проведением экспертизы в размере 255 рублей, денежную компенсацию морального вреда в размере 300 рублей.

Суд, исследовав все обстоятельства дела, в том числе изучив заключение экспертизы, пришел к выводу, что исковые требования являются обоснованными и удовлетворил их в полном объеме.

О доказательствах и средствах доказывания по спорам о защите прав потребителя

Согласно положениям ГПК обязанность представить необходимые для установления истины по делу доказательства лежит на сторонах, третьих лицах и других юридически заинтересованных в исходе дела лицах.

Приведенная норма закона означает, что при обращении в суд с исковым заявлением по любому делу и при его рассмотрении, в том числе и по спорам о защите прав потребителя, участники процесса обязаны представить доказательства в обоснование заявленных требований.

В целом, следует сказать, что договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара.

В соответствии с Законом о защите прав потребителя документом, подтверждающим факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), является кассовый чек, иной платежный документ в соответствии с законодательством, квитанция к приходному кассовому ордеру, товарный чек, документ (карт-чек, чек и др.), подтверждающий совершение платежа посредством банковских платежных карточек, электронных денег, систем дистанционного банковского обслуживания, автоматизированной информационной системы единого расчетного и информационного пространства, проездной документ (билет), иной документ, подтверждающий оплату товара (выполнения работы, оказания услуги) в соответствии с законодательством, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании продавца (исполнителя), наименовании, цене товара (работы, услуги).

Однако не всегда потребители сохраняют подтверждающие документы, да и не всегда продавцы их выдают, что приводит в последующем к тому, что потребители сталкиваются с проблемой, как вернуть товар, который им не подошел или оказался ненадлежащего качества.

Отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является безусловным основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его права при возникновении спора представлять другие доказательства в подтверждение факта наличия между потребителем и продавцом гражданско-правовых отношений. Такими доказательствами могут быть элементы потребительской упаковки, переписка с продавцом, в которой последний подтверждает факт покупки товара, показания свидетелей, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у этого продавца.

О расходах, взыскиваемых судом по спорам о защите прав потребителя

Анализ данных судебной статистики свидетельствует, что потребители достаточно часто обращаются в суд за защитой своих нарушенных прав и законных интересов.

При предъявлении искового заявления о защите прав потребителя покупатель, как уже упоминалось выше, вправе заявить требования:

• о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества,
• соразмерном уменьшении покупной цены товара,
• незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (ремонта),
• возмещении своих расходов по устранению недостатков товара,
• расторжении договора розничной купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Кроме вышеперечисленного, потребитель вправе требовать:

• взыскания с продавца неустойки;

Пример судебной практики

В связи с тем, что мебель в полном объеме ответчиком не изготовлена, нарушен срок договора, имеется множество несоответствий и недостатков, суд расторгнул договор и взыскал с ИП в пользу истца уплаченные по договору денежные средства, неустойку за нарушение сроков исполнения договора в размере 300 рублей, денежную компенсацию морального вреда в размере 500 рублей, расходы по оплате юридической помощи, а также взыскал иные расходы.

• возмещения морального вреда;

При этом взыскание компенсации морального вреда не зависит от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом в каждом конкретном случае в зависимости от характера причиненных потребителю физических или нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда, если его вина является основанием для возмещения. Характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, а также индивидуальных особенностей потребителя;

Пример судебной практики

Решением суда в пользу истицы взысканы компенсация морального вреда в размере 1 000 рублей, расходы по оплате юридических услуг в размере 550 рублей, госпошлина в доход государства в размере 87 рублей.

Пример судебной практики

В заявлении суду истец, 1940 года рождения, указал, что 6 августа 2021 года подписал с ООО «ОблВентиляция» договор на выполнение работ по очистке внутриквартирной вентиляции стоимостью 195 рублей, а также акт сдачи-приема выполненных работ. Считает, что данная услуга ему была навязана работниками ответчика, которые убедили его, что вентиляция в его жилом помещении нуждается в очистке, однако в указанных работах он не нуждался. Договор и акт сдачи-приема выполненных работ им были подписаны без прочтения по причине его преклонного возраста и состояния здоровья. Оформление данных документов производилось после выполнения очистки, которая длилась не более 15-20 минут с учетом времени, затраченного на их заполнение. Просил суд расторгнуть договор на выполнение работ от 6 августа 2021 года.

• возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара;

Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению, если он возник в течение установленных срока годности или срока службы товара, а при отсутствии таковых - в течение 10 лет со дня производства товара.

• взыскание издержек, связанных с рассмотрением дела;

(например, суммы, подлежащие выплате свидетелям, судебно-экспертным организациям, экспертам, специалистам и переводчикам, расходы, связанные с производством осмотра на месте, почтовые расходы, расходы сторон и третьих лиц по проезду и найму жилых помещений, понесенные ими в связи с явкой в суд, расходы по оплате помощи представителей, компенсация сторонам за потерю рабочего времени, а также другие расходы, признанные судом необходимыми).

Пример судебной практики

Решением суда договор, заключенный между покупателем и ИП расторгнут. В пользу истца взысканы уплаченная по договору сумма в размере 300,90 рублей, неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований в размере 250 рублей, денежная компенсация морального вреда в размере 200 рублей. Кроме того, с ИП взысканы расходы по оплате стоимости проведенной экспертизы в размере 677,96 рублей, а также штраф в размере 750,90 рублей, расходы общественного объединения в размере 1920,62 рублей и госпошлина в размере 444,03 рубля.

Хотелось бы обратить внимание продавцов на положения статьи 44 Закона о защите прав потребителей, предусматривающие взыскание за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штрафа в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя, когда с исковым заявлением о защите прав потребителя выступают местный исполнительный и распорядительный орган или общественное объединение потребителей. По общему правилу штраф подлежит взысканию в местный бюджет.

Если же с иском в защиту прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, то ему перечисляется 10 процентов от суммы штрафа.

Таким образом, продавцу следует понимать, что в случае удовлетворения требований потребителя подлежащие взысканию с продавца денежные суммы могут быть взысканы в двухкратном размере.

О продаже товаров на презентациях

В настоящее время встречаются случаи продажи различных товаров (посуды, постельного белья, косметики и др.) на презентациях. Реализация товаров таким способом относится к разносной торговле. Ее принцип в том, что продавец устно представляет (презентует) товар, беседуя с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи товара.

В суды обращаются покупатели товаров, приобретенных на таких презентациях, с требованиями о расторжении договоров и возврате уплаченной денежной суммы. При этом покупатели таких товаров, которые потом и обращаются в суд как истцы, чаще всего пожилые люди, пенсионеры.

В исковых заявлениях такие покупатели указывают, что продавцы при рекламировании товара вводят их в заблуждение, делая акцент на мнимых преимуществах товара (изготовление из высокопрочного материала, например), самых низких ценах на данный товар, больших скидках, дополнительных бесплатных подарках к приобретаемому товару и т.п.

Соглашаясь с якобы выгодным предложением продавца, покупатели товар приобретают. Но уже придя домой, спокойно осмыслив всю ситуацию, поговорив с близкими, понимают, что товар купили по завышенным ценам, к тому же ежемесячно в течение длительного времени необходимо платить рассрочку, проценты и т.п. При попытках возврата товара продавцы отказывают в его принятии и возврате денег, ссылаясь на то, что договор уже заключен и действуют договорные отношения.

В таких ситуациях потребителю следует знать, что при реализации товаров на презентациях субъекты торговли обязаны соблюдать требования Закона о защите прав потребителей, Закона Республики Беларусь от 8 января 2014 г. № 128-З «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь» и Правил продажи отдельных видов товаров.

Так, при реализации товаров на презентациях для продавца установлена обязанность своевременно довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию как о товарах, так и о себе.

Обязательная информация о товарах должна содержать сведения о товаре:

• наименование товара;
• указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара, выпускаемого по таким нормативным документам;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров;
• цену;
• гарантийный срок, если он установлен;
• наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя, а также при наличии - организации, осуществляющей деятельность по ввозу товара на территорию Республики Беларусь для его последующей реализации на территории Республики Беларусь, если изготовителем является индивидуальный предприниматель либо ввоз товара на территорию Республики Беларусь для его последующей реализации на территории Республики Беларусь был осуществлен индивидуальным предпринимателем, - фамилию, собственное имя, отчество и место жительства индивидуального предпринимателя;
• страну происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения (местом жительства) изготовителя;
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия;
• количество или комплектность товара;
• необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами, в том числе ухода за ними, если это имеет значение исходя из характера.

о себе:

• продавец-организация обязан довести свое наименование (фирменное наименование) и место нахождения;
• продавец-индивидуальный предприниматель – о своих фамилии, собственном имени, отчестве, месте жительства, а также о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае непредставления в полном объеме перечисленной информации потребитель имеет право на основании пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата денежных средств, уплаченных за товар.

Пример судебной практики

Основанием удовлетворения исковых требований потребителя явилось доведение не в полном объеме необходимой и достоверной информация о товаре. Также решением суда с продавца в пользу покупателя взысканы денежные средства по договору розничной купли-продажи в размере 1 390 рублей, денежная компенсация морального вреда в размере 200 рублей, неустойка в размере 250,20 рублей, штраф в местный бюджет; также судом разрешен вопрос о судебных расходах.

Пример судебной практики

Основанием для расторжения договора явились следующие обстоятельства: отсутствие у покупателя возможности ознакомиться со всеми характеристиками товара, не было продемонстрировано как пользоваться товаром, не проверена его работоспособность, покупатель не был предупрежден о негативных последствиях использования товара при некоторых хронических заболеваниях, а также не была передана инструкция по эксплуатации товара, не предоставлены сведения о ремонтной организации, не предоставлен сертификат на изделие медицинского назначения.

О покупке товаров через Интернет

Сегодня потребители стали активнее пользоваться интернет-ресурсами и чаще стали сталкиваться с недобросовестными продавцами, осуществляющими свою деятельность через интернет-сайты и реализующими не всегда качественный товар.

Напомним, что субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет через интернет-магазин, зарегистрированный в Торговом реестре.

При приобретении товаров в интернет-магазине за покупателем сохраняются все права, гарантированные Законом о защите прав потребителей.

При этом законодательством определен перечень обязательной информации о товаре и продавце, а также порядок ее размещения на сайте интернет-магазина (пункты 4, 6 и 7 Правил дистанционной торговли). Размещение такой информации интернет-магазином о товарах является публичной офертой. Это означает, что лицо, которое разместило публичную оферту, обязано заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется.

Приведем пример: на странице интернет-магазина указана информация о продаже пылесоса стоимостью 500 рублей. Покупатель оформил по телефону заявку на приобретение данного товара по указанной стоимости, однако в последующем продавец сообщает, что цена на пылесос поднялась на 50 рублей и в продаже пылесоса стоимостью 500 рублей отказывает. В данной ситуации действия продавца являются неправомерными, поскольку продавец обязан продать товар по цене, указанной на сайте в момент заказа его потребителем.

Часто потребители сталкиваются с проблемой несоответствия заказанного товара поставленному. Однако при доставке товара, приобретенного в интернет-магазине, курьер обязан передать товар, который полностью соответствует образцу или описанию, качество которого соответствует информации, представленной потребителю на сайте, выдать необходимые документы (технический паспорт; инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон, содержащий отметку о дате продажи, сведения о продавце и сервисном центре, подпись продавца), продемонстрировать товар.

Покупатель в свою очередь вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать в его присутствии проверить свойства или провести демонстрацию использования, если это не исключает характер товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле

Также продавец не вправе устанавливать в договоре купли-продажи обязанность потребителя оплатить возврат (доставку) некачественного товара, т.е. требовать какие-либо деньги за почтовую пересылку некачественного товара, за выезд курьера и так далее. Это означает, что продавец, требующий от потребителя вернуть ему некачественный товар, обязан самостоятельно, за свой счет забрать товар или предложить потребителю (с согласия последнего) привезти (переслать) товар с последующей компенсацией документально подтвержденных расходов последнего по доставке.

О «потребительском экстремизме»

Расхожее выражение «потребитель всегда прав» не всегда соответствует действительности. В практике встречаются и такие споры, когда потребитель ведет себя недобросовестно по отношению к продавцу, преследуя, как правило, корыстную цель – получение дохода или иной материальной выгоды (например, замена бывшего в употреблении товара на аналогичный новый), понимая, что продавец является платежеспособным.

Иногда фиксируются и случаи злоупотребления правами со стороны потребителей. При установлении судом такого рода фактов злоупотребления правом суд отказывает потребителю в заявленных требованиях, а также в этом случае взыскивает с потребителя издержки, связанные с рассмотрением дела. При чем это могут быть весьма значительные суммы, в связи с чем хотелось бы обратить внимание на недопустимость злоупотребления правом, поскольку суд защищает именно нарушенные законные права потребителя.

Пример из судебной практики

В суд обратилось общественное объединение в интересах истца к ЗАО с требованием о взыскании компенсации морального вреда, расходов объединения. В исковом заявлении было указано, что в сентябре 2020 года истец приобрел в магазине ответчика мобильный телефон стоимостью 77 рублей. В процессе эксплуатации был выявлен дефект: телефон перестал заряжаться. В связи с этим в мае 2021 года истец обратился к ответчику для устранения выявленного дефекта в течение срока гарантии. В рамках гарантийного ремонта была произведена замена разъема. Однако в июне 2021 года истец снова обратился к ответчику с выявленным дефектом и требованием о возврате оплаченных денежных средств. Ответчиком произведен ремонт, а телефон возвращен истцу.

Поскольку истец не заявлял требования о проведении ремонта, ремонт ответчиком произведен по собственной инициативе, то истец в претензионном порядке просил взыскать с ответчика причиненный ему моральный вред в размере 200 рублей. Ответчик заявленные требования удовлетворил частично, добровольно выплатив истцу сумму в размере 40 рублей.

С учетом изложенного общественное объединение просило суд взыскать с продавца в пользу покупателя компенсацию морального вреда в размере 160 рублей, а в пользу общественного объединения – компенсацию понесенных расходов в размере 1047,06 рублей.

В судебном заседании было установлено, что потребитель был согласен на проведение без уведомления о месте и времени и в свое отсутствие проверки качества товара и его ремонт в срок до 14 дней, а также на проведение ремонта товара в случае выявления недостатка товара. Поскольку телефон относиться к технически сложным товарам и при проведении проверки качества установлен незначительный дефект, который был устранен, телефон возвращен потребителю.

В связи с наличием данных дефектов потребителю уже была выплачена компенсация морального вреда в сумме 40 рублей.

В соответствии со статьей 9 Гражданского кодекса Республики Беларусь не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Все иные представленные в судебном заседании сторонами доводы были исследованы, однако они не оказывают влияния на установленные судом обстоятельства, оценку представленных доказательств и правовую квалификацию правоотношений.

Таким образом, оценив все собранные по делу доказательства в их совокупности, суд отказал истцу в удовлетворении заявленных требований о взыскании оставшейся части компенсации морального вреда.

Как видим из приведенного примера судебной практики, усилия субъектов предпринимательской деятельности по защите своих прав не бесперспективны.

Об ответственности за нарушение прав потребителя

В случае нарушения прав потребителя помимо гражданской-правовой ответственности (взыскания неустойки, возмещении убытков, процентов за пользование чужими денежными средствами), о которой упоминалось выше, продавец может быть привлечен к административной или даже к уголовной ответственности.

С 1 марта 2021 года вступил в силу новый Кодекс Республики Беларусь об административной ответственности. Изменения коснулись в том числе и ответственности за нарушение порядка торговли и общественного питания, а также маркировки товара.

Так, в соответствии со статьей 13.10 КоАП обман потребителей работником индивидуального предпринимателя или юридического лица, осуществляющих реализацию товаров, выполнение работ или оказание услуг, либо обман потребителей индивидуальным предпринимателем, осуществляющим такую же деятельность (обман потребителей), влечет наложение штрафа в размере от 2 до 25 базовых величин.

За нарушение порядка осуществления торговли и общественного питания, оказания услуг населению, реализации товаров физическими лицами также предусмотрена административная ответственность (статья 13.11 КоАП). Например, за реализацию или предложение к реализации товаров с истекшими сроками годности, хранения предусмотрено наложение штрафа на индивидуального предпринимателя или юридическое лицо в размере до 100 базовых величин.

Пример из судебной практики

Экономический суд Гомельской области рассмотрел дело об административном правонарушении, поступившее из главного управления Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь по Гомельской области, в отношении ОАО «Сахарторг» по части 2 статьи 13.11. КоАП.

Согласно материалам дела ОАО «Сахарторг» в магазинах, расположенных в г.Гомеле, предложены к реализации товары (хлеб, колбаса, киви, конфеты, печенье, полуфабрикат мясной из субпродуктов) с истекшим сроком годности.

Оценив представленные в материалы дела доказательства, суд пришел к выводу о виновности ОАО «Сахарторг» в совершении административного правонарушения по части 2 статьи 13.11. КоАП и привлек общество к административной ответственности в виде штрафа в размере 10 базовых величин, что составило 320 рублей.

Пример из судебной практики

Согласно материалам дела ОАО «Н» в магазине, расположенном в г. Гомеле, гражданину К. были реализованы товары (колбаса, сдоба, булочки) с истекшим сроком годности.

Оценив в судебном заседании представленные доказательства, суд пришел к выводу о виновности ОАО «Н» в совершении административного правонарушения по части 2 статьи 13.11. КоАП и привлек общество к административной ответственности в виде штрафа в размере 5 базовых величин, что составило 145 рублей.

Также в соответствии со статьей 250 УК за распространение ложной информации о товарах и услугах лицо может быть привлечено к уголовной ответственности

Согласно пункту 33 постановления Пленума № 4 «О практике применения судами законодательства при рассмотрении дел о защите прав потребителей» суды реагируют вынесением частных определений на факты нарушения законодательства о защите прав потребителей, а также принимают необходимые меры к восстановлению и обеспечению защиты прав потребителей.

В заключение

Подводя некоторые итоги, важно отметить, что количество поступающих в суды споров о защите прав потребителя остается значительным. При этом количество прекращений судами производства по делам данной категории (как уже упоминалось, свыше 30% таких дел, поступивших в суды, прекращается, в том числе в связи с заключением сторонами мирового соглашения) говорит о том, что стороны конфликта могут добровольно разрешить его, не доводя дело до суда. Такой подход к разрешению конфликта экономит как время, так и деньги сторон.

Поскольку при рассмотрении споров в судах возникает ряд вопросов о том, как доказать факт приобретения товара (оказанной услуги, выполненной работы) или как вернуть продавцу интернет-магазина некачественный товар, потребителю предпочтительнее сохранять чек или иные подтверждающие документы на приобретаемый товар (оказанную услугу, выполненную работу), заранее знакомиться с отзывами и комментариями о деятельности продавца, чтобы обезопасить себя от недобросовестных действий, а также проявлять осмотрительность, внимательно подходить к принятию решения о приобретении товаров, знакомиться с условиями договора.

Подготовлено Анастасией Шильвян, Верховный Суд Республики Беларусь